PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW, ONLINE CUSTOMER RATING, DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA E-COMMERCE TOKOPEDIA DAN SHOPEE DI KOTA BENGKULU

Perkembangan teknologi informasi yang begitu pesat telah mengubah
berbagai sendi kehidupan manusia. Hal ini menyentuh hampir seluruh lapisan
kehidupan mulai dari segi sosial, ekonomi, politik maupun budaya.
Perkembangan teknologi tersebut terutama telah mempengaruhi perilaku manusia
dalam memenuhi kebutuhannya. Transaksi secara online menciptakan tingkat
efektivitas dan efisiensi yang tinggi terutama bagi konsumen yang sibuk dengan
waktu yang terbatas.
Berdasarkan survei yang dilakukan oleh iprice insight pada kuartal 2 tahun
2022 memposisikan Tokopedia sebagai peringkat pertama dan disusul oleh
Shopee di peringkat kedua dalam kunjungan perbulan. Dari hasil survei tersebut
tergambar bahwa Tokopedia dan Shopee merupakan dua situs website e- commerce yang populer bagi masyarakat dalam melakukan belanja online. Niat
membeli kembali adalah situasi ketika seorang pelanggan bersedia dan berniat
untuk terlibat dalam transaksi di masa mendatang. Niat beli ulang berkaitan erat
dengan keputusan pembelian konsumen, niat digunakan untuk memprediksi
kecenderungan seseorang akan melakukan atau tidak melakukan perilaku
membeli.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan proses
pengolahan data berupa angka sebagai alat menganalisis dengan menggunakan
metode-metode kajian penelitian. Metode penelitian yang digunakan adalah
metode penelitian survei, dimana metode ini terdiri dari descriptive survey method
dan explanatory method. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan
memperoleh gambaran tentang respon responden atas variabel penelitian. Jumlah
sampel pada penelitian ini sebanyak 180 responden dari masyarakat umum di
Kota Bengkulu. Metode analisis pada penelitan ini menggunakan alat statistik
SmartPLS3.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa online customer review
berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli ulang pada Tokopedia dan
Shopee, artinya online customer review memiliki pengaruh yang kuat dalam
menentukan niat beli ulang pada Tokopedia dan Shopee. Online customer rating
berpengaruh positif terhadap niat beli ulang, namun pengaruh ini terjadi secara
tidak signifikan. Artinya tanpa adanya online customer rating konsumen masih
mungkin untuk memiliki niat beli kembali pada toko online. E-service quality
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang di Tokopedia
viii
dan Shopee. E-service quality memiliki pengaruh positif dan kuat terhadap niat
beli ulang di Tokopedia dan Shopee.