Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Kartu HALO Pascabayar “Study pada Koperasi Telkomsel kota Bengkulu”

PT. Telkomsel merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam
bidang komunikasi selular. Produk yang dijual adalah produk kartu HALO
pascabayar dan produk kartu AS dan simPATI prabayar. Prusahaan ini berdiri
dengan diawali proyek percontohan pada Oktober 1993 di pulau Batam dan pulau
Bintan dengan menggunakan teknologi GSM (Global System Mobile). Proyek ini
adalah yang pertama kali menggunakan teknologi GSM (Global System Mobile),
yang dikenal luas di dunia internasional yang berhasil membangun jaringan
komunikasi
salular
hingga
dapat
melakukan
pembicaraan
pada
sistem
telekomunikasi bergerak. Setelah dua bulan kemudian proyek tersebut berhasil.
Kemudian dikembangkan ke propinsi-propinsi lain di Indonesia termasuk di
Bengkulu.
Dalam penelitian yang dilakukan pada PT. Telkomsel kota Bengkulu
diketahui bahwa jumlah pelanggan kartu HALO pascabayar di kota Bengkulu
mengalami penurunan jumlah pelanggan terhitung pada bulan Mei sampai dengan
bulan Oktober terdapat 1153 pelanggan yang berhenti berlangganan, hal ini
menunjukkan bahwa kecendrungan konsumen merasa tidak puas terhadap produk
kartu HALO pascabayar PT. Telkomsel kota Bengkulu. Di dalam penelitian yang
dilakukan terhadap pelanggan kartu HALO pascabayar PT. Telkomsel kota
Bengkulu ada pun yang menjadi permasalahannya adalah; apakah konsumen
merasa puas terhadap produk, harga dan pelayanan yang diberikan oleh PT.
Telkomsel kota Bengkulu. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
kepuasan konsumen terhadap produk, harga dan pelayanan pada PT. Telkomsel
kota Bengkulu.
Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dengan
metode pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner yang menyangkut
pertanyaan dan pernyataan tentang produk, harga dan pelayanan. Sampel yang
diambil untuk dijadikan responden sebanyak 100 orang pelanggan kartu HALO
pascabayar yang masih aktik dan melakukan pembayaran pemakaian kartu HALO
di koperasi Telkomsel kota Bengkulu.
Hasil penelitian yang telah dilakukan pembahasan dengan menggunakan analisis,
diketahui bahwa :
 Variabel produk, dari ketiga item produk yang diteliti dua item mempunyai
nilai skor negatif (Kapasitas dan Jaringan) dan satu item mempunyai skor
positif (Menu tambahan produk kartu HALO PT. Telkomsel) Dengan
demikian konsumen tidak merasa puas terhadap produk kartu HALO PT.
Telkomsel karena nilai gap bernilai (40) negatif.
 Variabel harga, dari ketiga item harga yang diteliti, ketiga item mempunyai
nilai skor negatif (Harga/tarif nelpon, Harga/tarif sms dan Potongan harga
yang diberikan kartu HALO PT. Telkomsel) Dengan demikian konsumen
tidak merasa puas terhadap harga yang diberikan oleh PT. Telkomsel pada
pelanggan kartu HALO karena nilai gap bernilai (120) negatif.
 Variabel pelayanan, Dari sepuluh item yang diteliti enam item mempunyai
skor negatif (Kualitas signal, pelayanan dalam proses survey dan aktivasi,
kelancaran dalam pelayanan pembayaran pemakaian kartu HALO, ketepatan
waktu memberikan pelayanan, pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam
melayani konsumen, keleluasaan dan kenyamanan, maupun aman dalam hal
parkir
kendaraan)
dan
empat
item
mempunyai
skor
positif
(Kelancaran/ketepatan waktu dalam pendistribusian invoice, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan efektif pada konsumen, kelengkapan
fasilitas dan peralatan pendukung pelayanan, kebersihan dan kerapian tempat
pelayanan). Dengan demikian konsumen tidak merasa puas terhadap
pelayanan PT. Telkomsel karena nilai gap bernilai (11) negatif.
Dari hasil penelitian maka dapat disimpulkan Menu tambahan,
Kelancaran/ketepatan
waktu
dalam
pendistribusian
invoice,
kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan efektif pada konsumen, kelengkapan
fasilitas dan peralatan pendukung pelayanan, kebersihan dan kerapian tempat
pelayanan memuaskan konsumen, karena skor gap yang diperoleh positif.
Sedangkan Kapasitas memori, Jaringan, Harga/tarif nelpon, Harga/tarif sms,
Potongan harga, Kualitas signal, pelayanan dalam proses survey dan aktivasi kartu
HALO PT. Telkomsel, kelancaran dalam pelayanan pembayaran pemakaian kartu
HALO, ketepatan waktu memberikan pelayanan, pengetahuan dan kecakapan
karyawan dalam melayani konsumen, keleluasaan dan kenyamanan, maupun
aman dalam hal parkir kendaraan belum memuaskan konsumen karena skor gap
yang diperoleh negatif. Oleh sebab itu PT. Telkomsel kota Bengkulu harus lebih
meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara meningkatkan perhatian pada
konsumen, meningkatkan kualitas produk dengan menambah kapasitas memori
produk kartu HALO, memperbanyak menu tambahan kartu HALO dan
memperluas
jaringan
PT.
Telkomsel
dengan
cara
memperbanyak
Base
Transceiver Station (BTS), menentukan harga/tarif yang lebih terjangkau dan
menetapkan harga/tarif yang mampu bersaing dengan produk pascabayar lainnya
maupun produk prabayar serta meningkatkan kualitas pelayanan baik dalam hal
pengetahuan dan kecakapan karyawan maupun fasilitas dan peralatan pendukung
pelayanan. Sehingga dapat membuat
relationsip yang baik antara karyawan
dengan konsumen, hal ini penting dilakukan dalam menciptakan kepuasan
pelanggan yang nantinya diharapkan terciptanya loyalty konsumen dengan pihak
perusahaan.