ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA HOTEL VISTA BENGKULU DENGAN METODE SIX SIGMA

Hotel Vista Bengkulu merupakan salah satu Hotel yang bergerak dibidang
jasa pelayanan penginanapan. Pada saat ini kualitas pelayanan sudah sangat
diperhatikan oleh setiap pengguna jasa, sehingga pihak Hotel Vista Bengkulu perlu
mengetahui kinerja dari proses pelayanan beserta tindakan perbaikan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pealayanan jasa
Hotel Vista Bengkulu berdasarkan analisis Six Sigma. Penelitian ini merupakan
penelitian deskriptif yang dilakukan untuk mengetahui penilaian pelayanan jasa di
Hotel Vista Bengkulu berdasarkan data dan fakta yang ada. Dalam penelitian ini
dilakukan penilaian kualitas pelayanan pada sudut pandang pengguna Hotel. Kinerja
proses pelayanan diukur dari persepsi pengguna jasa hotel mengenai layanan yang
mereka terima, sedangkan harapan diukur dari penilaian pengguna jasa tentang
spesifikasi pelayanan hotel. Analisis yang dilakukan berdasarkan tahapan Six Sigma,
yaitu tahap define, measure, analyze, improve and control (DMAIC). Tingkat kualitas
jasa diukur berdasarkan kapabilitas pelayanan dalam sigma dari 50 orang responden
tamu hotel yang diambil secara accidental sampling, dengan mempergunakan model
pengukuran 25 indikator service quality (SERVQUAL).
Dari hasil penelitian, mayoritas tingkatan sigma pada kapabilitas pelayanan
jasa Hotel Vista Bengkulu berada pada tingkat 2 sigma. Hal ini mengidentifikasikan
Hotel Vista masih memiliki kekurangan dalam memberikan harapan tamu hotel pada
proses pelayanan jasa hotel. Untuk mencapai target 6 sigma dibutuhkan waktu yang
tidak singkat dan usaha perbaikan terus menerus pada proses kualitas pelayanan jasa
Hotel Vista. Termasuk 5 kendala utama yang dihadapi pihak Hotel Vista dalam
tindakan perbaikan jasa pelayanan pada tahun 2009 yaitu: kamar,tempat tidur, kamar
mandi tersedia dengan bersih dan rapi, proses chek in dan chek out tamu hotel
dilayani dengan baik, karyawan memiliki kemampuan, pengetahuan, serta kecakapan
dalam menjalankan tugas, resepsionis melakukan penjelasan yang baik mengenai
fasilitas layanan yang akan diterima tamu hotel, hotel memberikan kemudahan dalam
proses pelayanan.