ANALISIS KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) PADA RUANG RAWAT INAP RSUD M YUNUS BENGKULU

RSUD M Yunus Bengkulu merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak
di bidang pelayanan kesehatan. Pada saat ini kesehatan sangat diperhatikan oleh setiap
orang sehingga pihak rumah sakit perlu untuk memperbaiki kinerjanya agar
konsumen/pasien mendapatkan kepuasan dan tidak beralih kerumah sakit lain.Adapun
tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari
RSUD M Yunus Bengkulu.
Salah satu alat analisis yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan tersebut adalah SERVQUAL (Service Quality). Dimana pada penelitian ini
analisis servqual diukur dengan skala likert dan perbandingan antara kinerja dan tingkat
harapan konsumen. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner yang
dibagikan kepada responden yaitu sebanyak 80 responden yang diambil dari pasien
pada kelas perawatan I, II, III dan VIP di RSUD M Yunus Bengkulu.
Hasil yang diperoleh pada penelitian ini yaitu pada ruang rawat inap I, II, dan III
tingkat kualitasnya cenderung sama yaitu berkisar antara 70%-80% dan kualitas
pelayanan terendah terletak pada kelas VIP dengan tingkat kualitas pelayanan sebesar
34%. Sedangkan untuk kelima dimensi servqual diperoleh hasil bahwa dimensi yang
pelayanannya terendah pada ruang rawat inap kelas I, II, dan III terdapat pada dimensi
tangible dan emphaty. Serta dimensi responsiveness, assurance, dan emphaty pada
ruang rawat inap VIP.