Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Jasa Publik

Pelayanan yang berkualitas merupakan suatu hal yang diutamakan karena dengan
pelayanan yang berkualitas rumah sakit dapat menjadi unggul dan memberi rasa puas
bagi konsumennya. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus (RSUDMY) dituntut
untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan
agar kepuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat
menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan
meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Baik buruknya suatu kualitas
pelayanan berhubungan dengan kinerja pelayanan rumah sakit itu sendiri. Apabila
kinerja pelayanannya terus diperbaiki maka secara otomatis akan terwujud kualitas
pelayanan yang baik.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer diperoleh
melalui jawaban responden terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Penelitian ini
menggunakan analisis diskriptif yang didapat dengan mengolah data kualitatif serta
dengan penghitungan Indeks Kepuasan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan nilai rata-rata dari persepsi kinerja
(kualitas layanan yang diterima) oleh responden terhadap kualitas layanan jasa publik,
maka dimensi assurance (3,93), reliability (3,66), dan tangible (3,42) merupakan tiga
dari lima dimensi yang mendapat penilaian baik. Sedangkan dua dimensi lainnya yaitu
dimensi responsiveness (3,37) dan emphaty (3,30) menunjukkan persepsi kurang baik.
Tiga dimensi yang mendapat penilaian baik dapat dijadikan sebagai faktor andalan bagi
RSUDMY, dengan demikian urutan dimensi dari persepsi masyarakat terhadap kualitas
layanan jasa publik yaitu assurance, reliability, tangible, responsiveness, dan emphaty.
Sedangkan hasil analisis kinerja (kualitas layanan yang diterima/dirasakan) dan harapan
(pelayanan yang diinginkan) terhadap jasa pelayanan kesehatan secara umum
menunjukkan kurang puas dengan Indeks rata-rata sebesar 82,26%. dimensi yang paling
rendah Indeks Kepuasannya adalah dimensi tangible (80,91%), sedangkan yang
tertinggi pada dimensi emphaty (84,17%). Kepuasan tercapai apabila katagori penilaian
mencapai 85 - 94,9%. Kinerja dari RSUD Dr. M. Yunus perlu ditingkatkan lagi
terutama pada dimensi responsiveness dan emphaty, mengingat bahwa masih kurang
baiknya persepsi dari para responden sebagai pengguna jasa terhadap dimensi tersebut.
Penilaian pengguna jasa adalah merupakan suatu hal yang dinamis dimana akan
berubah dari waktu ke waktu. Oleh sebab itu, pemerintah daerah serta pihak rumah sakit
senantiasa selalu memantau pelayanan yang diberikan melalui survei kualitas pelayanan
atau saran dan keluhan pasien serta mampu mengambil tindakan yang cepat dan tepat
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna jasa.