PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY DIMEDIASI OLEH E-CUSTOMER SATISFACTION PADA JASA TITIP ONLINE ALAT MODIFIKASI MOBIL DIESEL @2GDVABIRU

Kemajuan teknologi mendorong perubahan budaya masyarakat melalui
perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Kemajuan teknologi terutama
internet menjadikan dunia baru yang tanpa batas. Pesatnya perkembangan dunia
digital ini menjadi peluang besar bagi pebisnis untuk mengembangkan bisnisnya
ke ranah online. Menjamurnya sistem belanja online memberikan peluang bisnis
baru yang dikenal oleh masyarakat sebagai jasa titip jual ataupun beli.
@2gdvabiru merupakan salah satu online shop yang menyediakan jasa titip yang
berada di Kota Palembang. @2gdvabiru sendiri telah berdiri sejak awal bulan
Agustus 2020 namun dalam waktu 2 tahun akun ini sudah cukup banyak dikenal
oleh kalangan modifikasi mobil diesel, meskipun terbilang masih baru namun
@2gdvabiru sendiri telah memiliki 4.352 pengikut di Instagram.
Teori Reasoned Action (TRA) merupakan teori bidang kajian psikologi sosial
yang diusulkan oleh Sheppard, et al (1988). Dalam kajian psikologi sosial TRA
memusatkan pada faktor penentu perilaku dan faktor determinannya, yaitu sikap
terhadap perilaku (attitude toward behavior) dan norma subyektif (subjective
norm). Teori tersebut menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
manusia dan menjelaskan hubungan antara keyakinan, sikap, norma subjektif, niat
dan perilaku individu. Kemudian Davis et al (1989) menerapkan TRA untuk
mengkaji faktor yang menjelaskan alasan orang menerima atau menolak untuk
menggunakan suatu produk pada waktu itu. Menurut Kotler dan Keller (2016) e�customer loyalty adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk
membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disuka
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian yaitu
desain survei. Data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh melalui
penyebaran kuesioner online. Teknik sampling menggunakan non probability
sampling dengan teknik purposive sampling. Total sampel dalam penelitian ini
adalah 116 responden yang berasal pengguna akun instagram @2gdvabiru di
Indonesia. Teknik pengolahan data penelitian ini menggunakan PLS-SEM dengan
bantuan program SmartPls dengan versi 3.3.9. Uji yang dilakukan dalam
penelitian ini yaitu uji outer model, inner model, uji hipotesis, dan pengujian efek
mediasi.
xi
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa: 1) e-service quality berpengaruh positif
dan signifikan terhadap e-customer satisfaction yang dibuktikan dari nilai t�statistik 20,262 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). Nilai original
sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,815 yang menunjukkan bahwa arah
hubungan variabel e-service loyalty terhadap e-customer satisfaction adalah
positif. 2) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e�customer loyalty yang dibuktikan dari nilai t-statistik 10,110 (>1,96) dan nilai p�value sebesar 0,000 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif
sebesar 0,656 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel e-service quality
terhadap e-customer loyalty adalah positif. 3) e-customer satisfaction berpengaruh
positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty yang dibuktikan dari nilai t�statistik 16,038 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). Nilai original
sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,805 yang menunjukkan bahwa arah
hubungan variabel e-customer satisfaction terhadap e-customer loyalty adalah
positif. 4) E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e�customer loyalty melalui e-customer satisfaction yang dibuktikan dari nilai t�statistik 10,110 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05).
Keterbatasan penelitian ini yaitu hanya meneliti pada variabel e-service quality, e�customer satisfaction, dan e-customer loyalty. Diharapkan penelitian selanjutnya
dapat menambahkan variabel lain yang dianggap memiliki pengaruh signifikan
terhadap variabel dependen dan dapat menjelaskan variabel dependen tersebut.
Kemudian, penyebaran kuesioner pada penelitian ini belum merata pada seluruh
Provinsi di Indonesia. Diharapkan untuk penelitian selanjutnya lebih
memperhatikan sebaran responden agar lebih merata untuk setiap Provinsi di
Indonesia.
Kata Kunci: E-Service Quality, E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty