PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW PERCEIVED RISK DAN PROMOTION TERHADAP TRUST SERTA DAMPAKNYA TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA SHOPEE

Zaman sekarang ini sudah banyak sekali e-commerce atau aplikasi berbelanja
online. Berbagai nama platform e-commerce yang sering kita dengar seperti
Shopee, Tokopedia, Lazada, Bukalapak, Blibli dan masih banyak lainnya saling
berlomba menonjolkan keunggulan dan promo menarik masing-masing. Namun
begitu, dari sekian banyak platform e-commerce tersebut, salah satu platform e�commerce yang banyak dikunjungi oleh pengguna layanan jasa adalah Shopee.
Dilansir dari portal berita kontan.co.id, dari beragam platforme-commerce yang
hadir di tengah masyarakat Indonesia, Shopee menjadi layanan e-commerce yang
p aling banyak dikunjungi dan digunakan oleh masyarakat pada tahun 2020
sampai saat ini. Aplikasi Shopee sendiri merupakan suatu situs e-commerce yang
berkantor pusat di negara Singapura. Shopee pertama kali hadir di negara
Singapura pada tahun 2015, dan kini tela menyebar ke beberapa negara di dunia,
termasuk Indonesia.
Shopee merupakan salah satu pilihan untuk berbelanja online, dan Shopee telah
membuat perubahan untuk menarik para pelnanggan sehingga dapat berinteraksi
lebih banyak melalui situs Shopee. Shopee lebih terfokuskan pada platform
seluler, dimana hal ini dapat mempermudah konsumen dalam berbelanja langsung
melalui ponsel. Dalam penelitian ini menggunakan lima variabel yaitu online
customer review, perceived risk, promotion, trust dan repurchase intention
menurut Latief dan Ayustira (2020) menyatakan bahwa online costumer review
(OCR) diartikan sebagai fasilitas yang mengijinkan konsumen untuk secara bebas
dan mudah menulis komentar dan opini mereka secara online mengenai berbagai
produk ataupun pelayananan, costumer review ini dapat memberikan pengaruh
besar terhadap keputusan pembelian dari seorang konsumen
Kim et al., (2008) menyatakan bahwa perceived risk adalah keyakinan konsumen
mengenai suatu hal negative dan ketidakpastian saat melakukan pembelian secara
online Menurut (Septiani, 2018) promosi adalah upaya untuk mempengaruhi sikap
atau perilaku calon konsumen untuk membujuk mereka dengan harapan mereka
dapat menerima, membeli atau menggunakan produk yang sedang dipromosikan.
Martinez dan Bosque, (2013) kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai
keyakinan bahwa sebuah penyedia produk atau jasa dapat diandalkan untuk
berperilaku sedemikian rupa sehingga kepentingan jangka panjang konsumen
dapat terpenuhi. Hellier et al., (2003) bahwa niat pembelian kembali didefinisikan
ix
sebagai hasil yang muncul dari konsumen untuk membeli produk yang disukainya
dan yang sebelumnya diperoleh.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian yaitu
desain survei. Data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh melalui
penyebaran kuesioner online. Penelitian ini melibatkan orang yang pernah
berbelanja di Shopee yang berdomisili di Provinsi Bengkulu. Teknik sampling
menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Total
sampel dalam penelitian ini adalah 150 responden.. Teknik pengolahan data
penelitian ini menggunakan PLS-SEM dengan bantuan program SmartPls dengan
versi 3.3.9. Uji yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu uji outer model, inner
model, uji hipotesis, dan pengujian efek mediasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) online customer review berpengaruh
positif dan signifikan terhadap trust pada Shopee dengan nilai t-statistik 7,464
(nilai statistik >1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). 2) perceived risk
berpengaruh negatif dan signifikan terhadap trust pada Shopee dengan nilai t�statistik 2,129 (nilai statistik >1,96) dan nilai p-value sebesar 0,034 (<0,05). 3)
promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust pada Shopee dengan
nilai t-statistik 3,601 (nilai statistik >1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05).
4) trust berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention pada Shopee
dengan nilai t-statistik 18,588 (nilai statistik >1,96) dan nilai p-value sebesar
0,000 (<0,05). 5) trust memediasi pengaruh online customer review terhadap
repurchase intention dengan nilai t-statistik 6,444 dan nilai p-value sebesar 0,000.
6) trust memediasi pengaruh perceived risk terhadap repurchase intention dengan
nilai t-statistik 2,161 dan nilai p-value sebesar 0,031. 7) trust memediasi pengaruh
promotion terhadap repurchase intention dengan nilai t-statistik 3,570 dan nilai p�value sebesar 0,000.
Keterbatasan pada penelitian ini yaitu hanya meneliti pada variabel online
customer review, perceived risk, promotion, trust dan repurchase intention.
Kemudian, Penelitian ini hanya dilakukan pada pengguna Shopee di provinsi
Bengkulu. Selain itu, penyebaran kuesioner pada penelitian ini belum merata pada
seluruh kabupaten dan kota di Provinsi Bengkulu. Saran untuk penelitian
selanjutnya yaitu diharapkan dapat menambah variabel lain yang dianggap
memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Selain itu, diharapkan dapat
memperluas populasi penelitian yang tidak hanya diambil dari pengguna shopee
di provinsi Bengkulu tetapi mencakup seluruh wilayah di Indonesia. Kemudian,
diharapkan untuk penelitian selanjutnya lebih memperhatikan sebaran responden
agar lebih merata untuk setiap kabupaten dan kota.
Keywords: Online customer review, perceived risk, promotion, trus, repurchase
intention