KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) PADA RAYON PANAM DI KOTA PEKANBARU

Perubahan nomenklatur jabatan dan pengalihan tugas anggota ini, tentunya
berdampak juga PT. PLN (Persero) di Rayon Panam Kota Pekan Baru yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan laporan pelayanan di PT.
PLN (Persero) Rayon Panam Kota Pekan Baru dalam 3 (tiga) tahun terjadi
fluaktasi jumlah Pelanggan dan masih terjadinya gangguan PT. PLN (Persero)
Rayon Panam Kota Pekan Baru.
Selama ini frekuensi gangguan yang masih sering terjadi, hal ini tentunya
berdampak pada pada kepuasan masyarakat yang memanfaatkan pasokan listrik
PT. PLN (Persero) Rayon Panam Kota Pekan Baru. Walaupun memiliki pasokan
listrik cukup, tetapi frekuensi gangguan masih sering terjadi tentunya penyebab
rendahnya kepuasan masyarakat. Oleh karena itu, hal ini perlu menjadi perhatian
PT. PLN (Persero) Rayon Panam Kota Pekan Baru dalam meningkatkan kepuasan
masyarakat. Apabila hal ini dilihat dari dimensi kepuasan, kepuasan Pelanggan
keseluruhan dan kesesuaian harapan atas pelayanan yang diberikan, artinya PT.
PLN (Persero) Rayon Panam Kota Pekan Baru belum dapat memberikan
kepuasan kepada Pelanggan secara maksimal. Sejalan dengan pendapat Purnama
(2019) bahwa kepuasan konsumen terpenuhi jika proses pemberian suatu jasa/jasa
dari penyedia jasa kepada konsumen sesuai dengan persepsi konsumen.
Peneliian ini bertujuan untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan PT. PLN
(Persero) di Rayon Panam Kota Pekan Baru. .Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan rancangan penelitian deskriptif dan kualitatif dengan pendekatan
naratif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 210 orang yang diambil dengan
proporsional random sampling. Informan dalam penelitian ini sebanyak 6 orang
diambil dengan Purposive Sampling. Analisis data penelitian melalui analisis
deskriptif dan analisis kualitatif dengan tahapan reduksi data, penyajian data dan
penarikan kesimpulan. Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) di Rayon Panam Kota Pekan Baru pada
Kuadran II menunjukkan faktor atau atribut yang diangap pelanggan
mempengaruhi kepuasan, termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting,
namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan, sehingga
mengecewakan/tidak puas.
Kata Kunci: Kepuasan, Kepuasan Keseluruhan, Konfirmasi Harapan,
Kesediaan Untuk Merekomendasi