ANALISIS KUALITAS SISTEM MOBILE DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN : STUDI GRAB BENGKULU

Kemajuan teknologi dan penggunaan internet yang semakin luas mengubah
kebiasaan masyarakat ketergantungan akses internet. Perusahaan dituntut unggul
dalam setiap perkembangan yang terjadi sehingga memiliki daya saing yang mampu
mewujudkan keunggulan kompetitif (competitive advantage) perusahaan. Salah satu
nilai kompetitif adalah kualitas pelayanan dengan penerapan teknologi di dalamnya.
E-Commerce dan M-Commerce adalah salah satu bentuk penerapan teknologi
elektronik yang berbentuk Information and Communication Technology (ICT) dalam
proses bisnis. pangsa pasar jasa transportasi Pada tahun 2019 terjadi peningkatan
pangsa pasar secara signifikan menjadi US$ 12,7 miliar dan diperkirakan menjadi
US$40 miliar pada tahun 2025. Indonesia sendiri menjadi pangsa pasar terbesar di
kawasan Asia tenggara. Jumlah pangsa pasar pada tahun 2015 baru mencapai
US$980 juta. kualitas layanan seluler secara keseluruhan ditentukan oleh tiga
dimensi yaitu Kualitas Layanan, Kualitas Informasi, Kualitas sistem.
Dalam penelitian ini memfokuskan objek penelitian pada Aplikasi Grab yang
beroprasi di Kota Bengkulu. Penelitian ini befokus pada kualitas sistem mobile grab
dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan model Mobile
Service Quality untuk mengatahui kualitas sistem aplikasi Grab menggunakan
dimensi kualitas sistem dalam M-S-Qual. Dimensi kualitas sistem diukur oleh empat
variabel: kemudahan penggunaan, aksestabilitas, interaktivitas, dan inovasi situs
yang dipersepsikan.
Penelitian ini menjelaskan hubungan kausal antar variabel-variabel melalui
pengujian hipotesis berdasarkan teori yang telah dirumuskan sebelumnya kemudian
data yang diperoleh dihitung melalui pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan
data juga dengan menyebarkan kuesioner Online. Teknik pengambilan sampel untuk
penelitian ini adalah purposive sampling dengan jumlah sampel 103 sampel. teknik
analis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi berganda. Data
dalam penelitian ini diolah menggunakan aplikasi statistik IBM SPSS Statistic versi
24.0. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan
analisis linear berganda. Penelitian ini menggunakan uji hipotesis, uji-t, dan uji R2
Kemudahan penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan aplikasi Grab di Kota Bengkulu. Maka semakin tinggi
kemudahan penggunaan aplikasi Grab maka akan semakin tinggi kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan. Aksestabilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap
x
xi
kepuasan pelanggan aplikasi Grab di Kota Bengkulu. Maka semakin tinggi
aksestabilitas yang dimiliki aplikasi Grab maka semakin tinggi juga kepuasan yang
dirasakan pelanggan. Interaktivitas memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan aplikasi Grab di Kota Bengkulu. Maka semakin tinggi
interaktivitas aplikasi Grab maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan
pelanggan. Inovasi situs web yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan aplikasi Grab di Kota Bengkulu. Maka semakin tinggi
inovasi situs web yang dirasakan dari aplikasi Grab maka kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan akan semakin tinggi juga.
Menurut hasil analisis tanggapan responden variabel aksestabilitas memiliki
nilai paling rendah. ini mengindikasikan bahwa masih adanya pelanggan yang
merasa aplikasi Grab kurang praktis digunakan dimana saja. Penting untuk
perusahaan kinerja aplikasi yang dapat menjangkau dengan jaringan yang kurang
baik.
Kata kunci : kualitas sistem, kemudahan penggunaan, aksestabilitas, interaktifitas,
inovasi situs web yang dirasakan, kepuasan pelanggan.