PENGARUH ISLAMIC ATTRIBUTES YANG DI MODERASI OLEH RELIGIOUS COMMITMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN LOYALTY DI BANK SYARIAH INDONESIA (KASUS PADA NASABAH BSI KOTA BENGKULU)

Indonesia termasuk negara yang memiliki jumlah penduduk muslim
terbesar di dunia, dapat dilihat berdasarkan laporan The Royal Islamic Strategic
Studies Centre (RISSC) yaitu jumlah populasi muslim di Indonesia mencapai
237,56 juta jiwa pada tahun 2022 dan akan terus mengalami peningkatan dalam
setiap tahunnya. Berdasarkan fakta tersebut maka dapat mendukung
perkembangan dan pertumbuhan Industri keuangan syariah yang ada di Indonesia.
Sektor jasa perbankan syariah yang didominasi oleh kalangan muslim membuat
para produsen sadar bahwa konsumen muslim merupakan sasaran empuk bagi
pemasaran produk mereka. Salah satu strategi yang dapat diterapkan adalah
dengan menggunakan merek islami yaitu identitas Islam seperti kata Islam,
syariah, nama-nama Islam, ataupun label halal.
Salah satu perbankan syariah yang saat ini memiliki potensi dan peluang
yang tinggi yaitu Bank Syariah Indonesia (BSI). Berdasarkan data dari
thefinance.co.id tahun 2021 dilihat dari total aset perbankan di Indonesia secara
keseluruhan baik bank konvensional maupun bank syariah menunjukkan bahwa
BSI unggul. Hal ini tidak lepas dari peran nasabah BSI. Pemenuhan akan
kebutuhan ini tidak lepas dari adanya peran perilaku konsumen. Kebutuhan dari
preferensi pelanggan tentunya berkaitan dengan harapan pelanggan terhadap
suatu layanan untuk menjunjung tinggi kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas
pelanggan (Syafrida & Aminah, 2015). Dengan menciptakan loyalitas maka
pembeli akan cenderung menjadi pelanggan setia dan mereka dengan senang hati
merekomendasikan perusahaan kepada orang lain serta bersedia untuk membeli
kembali produk yang sama. loyalitas pelanggan juga berhubungan dengan
kepercayaan (Kartika et al., 2020)
Customer loyalty merupakan bentuk perilaku dari respon pelanggan untuk
konsisten dan bertahan dengan produk pilihannya. Hal ini merupakan respon
sebagai bentuk efektivitas pelanggan yang diukur dari kepuasan pelanggan
xi
terhadap pemenuhan kesenangan dan diharapkan mampu memberikan efek
langsung terhadap loyalitas (Teerovengadum, 2020). Religious commitment
sebagai ikatan erat yang berkaitan dengan keyakinan agama mengacu pada
tindakan konsekuesional dan psikologis seseorang secara internal sehingga
Organism hadir dalam tanggapan emosional. Dibawah pengaruh rangsangan,
islamic attributes mampu memberikan efek yang terukur dari reaksi khusus yang
diberikan berdasarkan Stimulus khusus dan tanggapan tersebut menunjukkan
perilaku pelanggan untuk tetap setia dengan tidak beralih ke bank lain (Fauziyah
& Fatmawati (2017).
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan data
primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner online melalui media sosial
seperti Whatsapp dan Instagram. Teknik non-probability sampling digunakan
dalam penelitian ini dengan purposive sampling sebagai metode pengambilan
sampel.Peserta survei terdiri dari 113 orang yang merupakan nasabah BSI yang
berkunjung ke kantor layanan dan berdomisili di Kota Bengkulu. Metode analisis
dalam survei ini menggunakan analisis SmartPLS Versi 4.0.8.7 untuk memfilter
dan menganalisis data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) atribut fisik islami berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan; (2) atribut islami nonfisik berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan; (3) komitmen agama memiliki pengaruh moderasi terhadap
atribut islami fisik yang mempengaruhi kepuasan nasabah; (4) komitmen agama
memiliki pengaruh moderasi terhadap atribut islami nonfisik yang mempengaruhi
kepuasan nasabah; (5) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah.
Saran penelitian selanjutnya yaitu diharapkan agar dapat menambah
variabel lain yang dianggap memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.
Selain itu, diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat mengubah objek agar hasil
yang didapatkan berbeda dari penelitian saat ini. Keterbatasan pada penelitian ini
yaitu, terbatasnya lingkup populasi nasabah dan pada pengumpulan data melalui
kuesioner terkadang tidak menunjukkan keadaan yang sebenarnya terhadap
responden yang bersangkutan.
Kata kunci: Loyalty, customer satisfaction, religious commitment islamic
attributes