PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP COSTUMER SATISFACTION PADA PENGGUNAAN APLIKASI MOBILE BANKING LIVIN’ BY MANDIRI

Tujuan penelitian yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah untuk
menganalisis pengaruh efisiensi terhadap kepuasan pengguna aplikasi Livin’ by
Mandiri, untuk menganalisis pengaruh ketersediaan terhadap kepuasan pengguna
aplikasi Livin’ by mandiri, untuk menganalisis pengaruh pemenuhan terhadap
kepuasan pengguna aplikasi Livin’ by Mandiri untuk menganalisis pengaruh
privasi terhadap kepuasan pengguna aplikasi Livin’ by Mandiri. Parasuraman et al
(2005) mengemukakan bahwa munculnya eSQ sebagai isu strategis kini didorong
oleh anggapan bahwa eSQ adalah penentu keeunggulan kompetitif dan faktor
dalam keberhasilan jangka panjang perusahaan. Jadi, kualitas pelayanan
elektornik (eSQ) didefiniskan secara luas untuk mencakup semua tahapan dari
interaksi yang konsumen lakukan melalu situs website, yaitu sejauh mana situs
website dapat memfasilitasi pembelanjaan yang efisien dan efektif, pembelian,
dan pengiriman. Secara umum, kualitas layanan elektronik dapat didefinisikan
sebagai layanan pelanggan yang interaktif dengan berbasis internet yang didukung
oleh konsumen yang terintegrasi dengan teknologi dan sistem yang ditawarkan
oleh penyedia layanan, yang bertujuan untuk memperkuat hubungan antara
konsumen dengan penyedia layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menjelaskan hubungan dan pengaruh dari beberapa variabel yang telah ditentukan
yaitu dimensi E-Service Quality yang mencakup efficiency, fullfillment, system
availability dan terhadap costumer satisfaction. Populasi penelitian ini adalah
masyarakat Kota Bengkulu. Sampel merupakan elemen populasi yang dipilih
untuk mewakili populasi dalam penelitian (Cooper dan Schindler, 2003). Kriteria
sampel dalam penelitian ini adalah.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory
research atau penelitian dengan penjelasan. Menurut Sugiyono (2014)
explanatory research adalah penelitian yang menjelaskan variabel-variabel yang
diteliti serta hubungan antar satu variabel dengan variabel lainnya. Teknik
pengambilan sampel non probabilitas yang dipilih adalah teknik purposive
sampling. Teknik purposive sampling merupakan teknik mengambil sampel
dengan tidak berdasarkan random, daerah atau strata, melainkan berdasarkan atas
adanya pertimbangan yang berfokus pada tujuan tertentu(Arikunto, 2006). Jumlah
sampel yang akan digunakan sesuai dengan model analisis dalam penelitian ini
yaitu IBM SPSS 25 Menurut Hair et al. Metode Analisis yang digunakan untuk
menjawab permasalahan dan mencapai tujuan penelitian metode analisis yang
digunakan adalah analisis Regresi Linier Berganda uji Koefisien Determinasi (R²)
uji Koefisien Regresi Parsial (Uji T) Terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction pada nasabah
pengguna Mobile banking Livin By Mandiri, sehingga meningkatkan kualitas
x
pelayanan secara online akan memberikan dampak kepada kepuasan nasabah
untuk menggunakan mobile banking Livin By Mandiri. adapun dari hasil uji t
(uji parsial) diperoleh bahwa variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah adalah variabel efficiency, system availabilty, dan privacy, sedangkan
variabel fullfillment secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Saran yang dapat diberikan setelah melakukan penelitian ini adalah agar
APLIKASI Livin By Mandiri memperbaiki sistem penjagaan data nasabah,
perbaikan software agar tidak terjadi crash, memperbaiki keakuratan janji pada
nasabah serta meperbaiki keseluruhan dimensi kualitas.
Kata kunci : Service quality, efficiency, system availability, fullfillment, privacy,
dan costumer satisfaction