PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN BRAND EXPERIENCE TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI PADA OBJEK PT. PLN ICON PLUS KOTA BENGKULU

Pada era digital kebutuhan internet menjadi kebutuhan bagi kebanyakan
orang. Internet menjadi salah satu adanya perkembangan teknologi saat ini.
Penggunaan nternet dan pertumbuhan teknologi di Indonesia menjadi hal yang
penting karena telah memberikan kemudahan dalam hal berkomunikasi,
menyelesaikan pekerjaan maupun dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
masyarakat, sehingga penggunaan internet terus meningkat setiap tahunnya. Selain
semakin memudahkan aktivitas manusia, hal-hal tersebut berdampak pada
kebiasaan sehari-hari manusia baik sektor ekonomi maupun sosial budaya yang
berubah. Salah satu fenomena yang muncul adalah adanya perubahan perilaku
belanja masyarakat dari konvensional menjadi elektronik
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan data
primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara online melalui media
sosial. Teknik non-probability sampling digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling sebagai metode pengambilan sampel. Penelitian ini
menggunakan empat variabel yaitu word of mouth, customer satisfaction, persepsi
kualitas layanan dan brand experience. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah
250 responden yang menggunakan layanan PT. PLN ICON PLUS di Kota
Bengkulu. Kemudian data yang diperoleh dianalisis menggunakan PLS-SEM
dengan bantuan alat uji SmartPls versi 3.2.9.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) persepsi kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. 2) brand experience
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth. 3) persepsi
kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction.
4) brand experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction. 5) customer satisfaction berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap word of mouth. 6) customer satisfaction memediasi pengaruh persepsi
kualitas layanan terhadap word of mouth. 7) customer satisfaction memediasi
pengaruh brand experience terhadap word of mouth.
Adapun saran praktis dalam penelitian ini diharapkan untuk penelitian
selanjutnya dapat memperluas populasi penelitian yang tidak hanya berfokus pada
Kota Bengkulu saja tetapi bisa mencakupi dari seluruh kabupatan/kota, sehingga
xii
responden yang didapatkan akan lebih maksimal agar dapat mengembangkan hasil
penelitian yang komprehensif.
Kata Kunci : Brand Experience, Customer Satisfaction, Perceived Service
Quality, Word of Mouth