PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND IMAGE TERHADAP BRAND LOYALTY DENGAN MENGGUNAKAN BRAND LOVE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA TIME TO WOHOOKAFE DI KOTA BENGKULU

Provinsi Bengkulu merupakan salah satu produsen kopi terbesar di
Indonesia, menduduki peringkat ketiga setelah Lampung dan Sumatera Selatan.
Pemerintah setempat, di bawah Gubernur Rohidin Mersyah, telah aktif
mendukung pengembangan bisnis kopi di daerah tersebut sejak 2018. Data
produksi kopi Provinsi Bengkulu dari tahun 2016 hingga 2020 menunjukkan
peningkatan yang signifikan, mencerminkan upaya dukungan pemerintah. Selain
itu, minat terhadap kopi di Bengkulu semakin meningkat, terutama di kalangan
generasi Z, yang terlihat dari banyaknya kedai kopi dan penikmat kopi di daerah
tersebut. Dalam konteks ini, penelitian akan fokus pada coffee shop "TIME TO
WOHOO kafe" di Bengkulu, yang dipilih sebagai objek penelitian untuk
menginvestigasi faktor-faktor yang memengaruhi brand loyalty, seperti Customer
Satisfaction, Brand Image, dan Brand Love. Penelitian ini menggunakan teori
Lovemarks sebagai landasan teoritis untuk menganalisis hubungan antara
variabel-variabel tersebut dan diharapkan memberikan wawasan berharga bagi
pengelola coffee shop dalam mengembangkan strategi pemasaran.
Konsep "Brand loyalty " yang pertama kali diperkenalkan oleh Ernest
Dichter pada tahun 1950-an. Dichter menekankan bahwa "Brand loyalty "
didasarkan pada emosi, persepsi, dan afiliasi emosional terhadap suatu merek,
dengan kepercayaan dan ikatan emosional konsumen sebagai faktor kunci dalam
mengembangkan hubungan jangka panjang. Sejak itu, banyak perusahaan
mengadopsi strategi untuk membangun dan mempertahankan kesetiaan merek,
karena Brand loyalty yang kuat dapat membantu mempertahankan dan
meningkatkan pangsa pasar serta membangun citra merek positif. Selanjutnya,
penjelasan mengenai pengertian Brand loyalty menyoroti bahwa kesetiaan
konsumen pada suatu merek dapat mengurangi biaya pemasaran, meningkatkan
hubungan antara penjual dan konsumen, dan membawa manfaat bagi perusahaan.
Penelitian terdahulu juga menunjukkan bahwa Brand loyalty berhubungan erat
dengan loyalitas pelanggan, keterikatan emosional, dan kepuasan konsumen.
Dalam konteks ini, variabel seperti Brand Image, Customer Satisfaction, Brand
Love, dan teori Lovemarks menjadi penting dalam penelitian terkait. Oleh sebab
itu penelitian ini memiliki tujuan untuk mengkaji faktor-faktor yang
mempengaruhi Brand Loyalty para konsumen pada TIME TO WOHOO kafe.
Kemudian diharapkan penelitian ini dapat memberikan wawasan ataupun strategi
baru dalam mengembangkan coffee shop dalam memenuhi kepuasan konsumen,
citra merek, serta kecintaan konsumen guna meningkatkan loyalitas konsumen
terhadap TIME TO WOHOO kafe.
Penelitian ini mengadopsi pendekatan kuantitatif dengan menggunakan
desain survey untuk mengevaluasi loyalitas konsumen terhadap TIME TO
WOHOO coffee di Kota Bengkulu, berdasarkan Teori Lovemarks. Metode
ix
pengumpulan data melibatkan skala likert untuk mengukur variabel, dengan skor
tertentu yang berkisar dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju. Definisi
operasional dan pengukuran variabel dijelaskan sebagai atribut atau nilai yang
telah ditetapkan untuk memudahkan pengukuran. Skala likert digunakan untuk
menggambarkan persepsi responden tentang variabel yang diteliti. Interval kelas
untuk pengukuran dijelaskan dengan menggunakan rumus tertentu, dengan nilai
rata-rata setiap indikator ditentukan berdasarkan kelas tertentu. Populasi
penelitian adalah konsumen TIME TO WOHOO coffee di Bengkulu, dengan
pengambilan sampel menggunakan purposive sampling berdasarkan kriteria usia,
domisili, dan konsumen kopi. Jumlah sampel yang diambil berkisar antara 125
hingga 250 responden, sedangkan jumlah responden yang berhasil dikumpulkan
adalah sebanyak 172 responden setelah seleksi.
Penelitian ini membahas pengaruh Brand Image dan Customer
Satisfaction terhadap Brand loyalty pada TIME TO WOHOO kafe, serta mediasi
oleh Brand Love. Hasil analisis menunjukkan adanya pengaruh positif dan
signifikan Brand Image terhadap Brand loyalty dengan path coefficients sebesar
0,53, menunjukkan bahwa citra merek yang baik dapat memperkuat hubungan dan
loyalitas konsumen. Demikian pula, Customer Satisfaction juga memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap Brand loyalty dengan path coefficients
sebesar 0,42, menegaskan bahwa kepuasan konsumen memainkan peran penting
dalam membangun loyalitas merek. Selain itu, Brand Image juga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Brand Love dengan path coefficients sebesar 0,53,
dan Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand
Love dengan path coefficients sebesar 0,39. Temuan menunjukkan bahwa
kecintaan konsumen terhadap merek menjadi faktor penentu dalam memediasi
hubungan antara Brand Image/Customer Satisfaction dan Brand loyalty .
Pengaruh langsung Brand Image terhadap Brand loyalty yang dimediasi oleh
Brand Love mencapai 0,14, sementara pengaruh Customer Satisfaction terhadap
Brand loyalty yang dimediasi oleh Brand Love mencapai 0,11. Oleh karena itu,
hasil penelitian ini mendukung gagasan bahwa Brand Love memiliki peran
signifikan dalam menghubungkan Brand Image dan Customer Satisfaction dengan
Brand loyalty. Temuan ini sejalan dengan penelitian sebelumnya dan memberikan
wawasan bagi TIME TO WOHOO kafe untuk meningkatkan citra merek,
kepuasan konsumen, dan cinta merek guna memperkuat loyalitas konsumen.
Studi ini menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara Brand Image dan Customer Satisfaction terhadap Brand loyalty pada
TIME TO WOHOO kafe. Hasil analisis menunjukkan bahwa Brand Image
berpengaruh positif terhadap Brand Love, yang kemudian berperan sebagai
mediator dalam hubungan antara Brand Image dan Brand loyalty . Demikian pula,
Customer Satisfaction juga memiliki pengaruh positif terhadap Brand Love, yang
sebagian mediasi dalam kaitannya dengan Brand loyalty. Sebagai saran,
disarankan penelitian selanjutnya untuk memperdalam variabel, melibatkan
sampel yang lebih besar, dan melibatkan data dan literatur pendukung. Untuk
pengelola coffee shop, disarankan meningkatkan nilai Brand Image, kepuasan
konsumen, dan Brand Love untuk memperkuat loyalitas merek, yang pada
gilirannya akan meningkatkan penjualan.