PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND CREDIBILITY, DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PENGGUNA MS GLOW DI BENGKULU

Semua orang khususnya wanita selalu ingin terlihat maksimal dalam setiap
penampilannya. Salah satu faktor utama penunjang penampilan adalah kulit wajah
yang sehat. Berdasarkan data dari Statista (2020), pasar terbesar dari industri
kosmetik Indonesia adalah dari segmen perawatan kulit (skincare) yang mana
tingkat permintaan konsumen terhadap produk skincare terus mengalami
peningkatan setiap tahunnya. Tingginya permintaan konsumen terhadap produk
skincare membuat banyak sekali brand-brand skincare lokal maupun luar
bermunculan yang menawarkan berbagai macam variasi produk sesuai dengan
kebutuhan kulit wanita Indonesia yang membuat persaingan dalam pasar industri
kosmetik menjadi semakin ketat. Ms glow merupakan salah satu brand lokal yang
pada tahun 2021 berhasil menempati posisi pertama sebagai brand skincare terlaris
di e-commerce. Namun pada tahun 2022 posisi tersebut tergeser oleh merek
skincare lain. Tidak konsistennya ms glow dalam mempertahankan posisinya
tersebut merupakan alasan mengapa penelitian ini dilakukan. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap hasil dari
penggunaan produk ms glow menggunakan 3 variabel yaitu product quality, brand
credibility dan perceived value
Kotler (2008) mendefinisikan “satisfaction is persons feeling of pleasure or
disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or
outcome) in relation to his or her expectation”. Maksudnya adalah Kepuasan
konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh seseorang
yang didapatkan dari hasil membandingkan antara kinerja produk yang dirasakan
dengan sebuah harapan. Jika hasilnya tidak sesuai dengan harapan konsumen akan
kecewa, jika hasilnya sesuai dengan harapan maka konsumen akan senang, dan jika
hasilnya melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas. Jika hasilnya tidak
sesuai dengan harapan konsumen akan kecewa, jika hasilnya sesuai dengan harapan
maka konsumen akan senang, dan jika hasilnya melampaui harapan maka
konsumen akan sangat puas.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan data
primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner secara online melalui media sosial
kepada para pengguna produk ms glow di Kota Bengkulu. Teknik pengumpulan
sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode purposive
sampling dengan total responden sebanyak 230 responden. Analisis data dilakukan
dengan menggunakan bantuan SPSS versi 22.0. Metode analisis yang digunakan
yaitu analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda.
ix
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa product quality, brand credibility
dan perceived value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction pengguna produk ms glow di Bengkulu. Hasil ini mengindikasikan
bahwa penyebab tidak mampunya ms glow mempertahankan tingkat penjualan di
e-commerce disebabkan karena ketidakpuasan pengguna terhadap produk ms glow.
Kualitas dari produk ms glow yang masih rendah, tidak kredibelnya ms glow dalam
memenuhi apa yang di klaim oleh produk dan manfaat yang didapat dari
penggunaan produk ms glow yang tidak mampu memenuhi harapan merupakan
penyebab ketidakpuasan konsumen terhadap produk ms glow.
Kesimpulan yang didapat setelah penelitian ini dilakukan adalah pemasar
harus mengedepankan kepuasan konsumen jika produk yang dipasarkan ingin tetap
laku dipasaran, karena kepuasan konsumen merupakan faktor penentu utama
penyebab terjadinya loyalitas pelanggan. Pihak ms glow harus meninjau kembali
kualias produknya seperti kinerja produk, kemasan produk, desain produk, ketahan
dll. Ms glow juga harus meningkatkan nilai produk dan menjaga kredibilitas merek
agar tingkat kepuasan konsumen pengguna produk ms glow meningkat.
Kata kunci: brand credibility, customer satisfaction, perceived value, product
quality