PERAN KEPUASAN KONSUMEN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, LOKASI, DAN CSR TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KONSUMEN INDOMARET INDONESIA)

Era globalisasi yang membuat sebuah perubahan mendorong gaya hidup
masyarakat bergeser dari tradisional kea rah modern. perubahan tersebut memberikan
dampak pada gaya hidup masyarakat ingin serba instan termasuk pemenuhan
kebutuhan barang dan jasa. Dengan begitu, masyarakat mencari toko yang nyaman
dan mudah dijangkau dalam memenuhi kebutuhan mereka sebagai pengganti toko
tradisional, dimana hal ini memberikan peluang pada industri ritel. Menjamurnya
bisnis ritel modern dan menimbulkan persaingan yang semakin ketat. Untuk
memenangkan persaingan tersebut, maka para pebisnis dapat mempertahankan
konsumennya dalam berperilaku loyal. Loyalitas pada konsumen dapat dijangkau
dengan adanya peran kepuasan konsumen. Ketika kepuasan konsumen meningkat,
maka akan meningkat pula loyalitas pada konsumen. Survei yang dilakukan oleh
Snapcart (2017), bahwa sebanyak 39% konsumen di Indonesia loyal berbelanja di
satu channel yaitu minimarket, sedangkan 60% lainnya berbelanja di dua channel
baik itu berbelanja offline, seperti hypermarket, supermarket, dan juga berbelanja
secara online (Snapcart, dilansir dari ekonomi.bisnis.com). Diketahui bahwa
minimarket yang merupakan pioneer dan memiliki gerai terbanyak di Indonesia
adalah minimarket Indomaret dengan jumlah gerai 21.026 pada November 2022.
Menurut Prashella et. al., (2021), loyalitas konsumen adalah sebuah niat dari
pelanggan untuk membeli lagi dengan adanya persepsi positif terhadap perusahaan
yang memicu kemauan konsumen untuk merekomendasikan perusahaan tersebut
kepada konsumen lainnya. Kepuasan konsumen adalah sebuah perasaan bahagia
ataupun kecewa dari seorang individu akibat membandingkan kesan mereka terhadap
kinerja atau hasil dari suatu produk itu dengan harapan mereka (Kotler, 2013).
Risnawati et. al., (2019), bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya memenuhi
kebutuhan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik yang dibutuhkan
oleh konsumen. Kotler (2013), bahwa harga adalah jumlah uang yang dikenakan
untuk suatu produk atau layanan yang ditukar oleh konsumen untuk manfaat yang
mereka terima dari menggunakan produk atau layanan tersebut. Menurut Swastha
(2000) lokasi menunjukkan berbagai kegiatan dari perusahaan untuk membuat
produknya dapat diakses oleh konsumen. Menurut Islam et. al., (2020) bahwa CSR
x
xi
dianggap sebagai pendekatan yang strategis untuk mengatasi adanya dampak negatif
dari lingkungan eksternal.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan membuktikan apakah peran
kepuasan konsumen dapat memediasi pengaruh kualitas layanan, harga, lokasi, dan
CSR terhadap loyalitas konsumen. Penelitian menggunakan metode kuantitatif
dengan menggunakan data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner online
melalui google form. Pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling,
dimana kriteria responden berusia 18-50 tahun dan melakukan perbelanjaan offline
minimal 3x dalam 3 bulan terakhir di minimarket Indomaret. Kuesioner mendpatkan
319 responden. Kemudian, data yang diperoleh dianalisis dengan metode analisis
Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan AMOS versi 25.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan harga berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan lokasi dan CSR tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen minimarket Indomaret.
Selain itu, kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
minimarket Indomaret, namun kualitas layanan, harga, lokasi, dan CSR tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen minimarket Indomaret.
Kemudian, kepuasan konsumen terbukti signifikan memediasi pengaruh kualitas
layanan dan harga terhadap loyalitas konsumen minimarket Indomaret dengan peran
kepuasan konsumen sebagai partially mediated. Kemudian, kepuasan konsumen juga
terbukti signifikan memediasi pengaruh lokasi dan CSR terhadap loyalitas konsumen
pada minimarket Indomaret dengan peran kepuasan konsumen sebagai full mediated.
Peneliti selanjutnya diharapkan dapat memberikan variasi terkait variabel
lainnya yang belum ada dalam penelitian ini dan penelitian terdahulu agar diharapkan
menambah variasi pada hasil penelitian. Selain itu, untuk melanjutkan penelitian ini ,
diharapkan peneliti selanjutnya dapat melanjutkan lebih baik dan dalam, guna
memperdalam dan menyempurnakan penelitian yang sejenis dengan penelitian ini.
Kata kunci: Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, Harga,
Lokasi, CSR