ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA JNE DAN J&T DI KOTA BENGKULU

Perkembangan transaksi jual beli melalui internet atau e-commerce,
membuat industri jasa pengiriman memperoleh perhatian yang semakin meningkat
selama era bisnis elektronik saat ini. E-commerce telah berevolusi yang dulunya
hanya dibahas bagaimana produk dan jasa terjual, saat ini diperluas hingga
bagaimana produk dan jasa ini terkirim sampai konsumen. Penggunaan e�commerce yang meningkat artinya konsumen semakin banyak yang melakukan
pembelanjaan secara online, tentunya hal ini akan sangat berdampak pada kenaikan
aktivitas jasa pengiriman. Pertumbuhan sektor layanan jasa pengiriman barang di
Indonesia menghasilkan persaingan bisnis yang amat ketat. Kualitas merupakan
salah satu kunci dalam meraih keunggulan kompetitif.
Kualitas layanan merupakan hal yang penting selayaknya menjadi perhatian
perusahaan jasa. Kualitas layanan yang buruk membuat konsumen tidak nyaman
dan berpindah ke layanan jasa yang lain. Menurut Berry et al., (1988), menyatakan
bahwa kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kualitas layanan antara JNE dan J&T
di Kota Bengkulu. Berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi layanan
pengiriman yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
Penelitian ini menggunakan data primer dengan cara menyebarkan
kuiesioner untuk mendapatkan data. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
yang pernah menggunakan layanan JNE dan J&T di Kota Bengkulu. Sampel dalam
penelitian ini adalah sebanyak 150 responden. Analisis yang digunakan adalah
analisis deskriptif dan uji One-way Anova.
Hasil penelitian menunjukan terdapat perbedaan yang signifikan pada
kelima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
Pada lima dimensi ini layanan J&T lebih unggul dibandingkan dengan JNE
Berdasarkan hasil penelitian, kedua layanan perlu memperbaiki dan
meningkatkan kualiatas layanan kedepanya, terutama pada dimensi rata-rata
terendah, walaupun secara keseluruhan kualitas layanannya sudah termaksud
kategori baik.
Kata Kunci: Daya tanggap, Empati, Jaminan, JNE, J&T, Kehandalan, Kualitas
Layanan, Wujud.