CUSTOMERS’ IMPRESSION TOWARD ONLINE SKINCARE RETAIL DIANCA GOODS

Kemajuan teknologi yang disertai dengan meningkatnya persaingan
menghasilkan berbagai jenis inovasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Akibatnya,
perkembangan ini juga menuntut industri untuk terus meningkatkan kinerjanya.
Hal ini menyebabkan industri tidak hanya berusaha mencari pelanggan tetapi juga
berusaha untuk memastikan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya dapat
menghasilkan pelanggan yang setia dan tetap (klien).
Menurut Kotler dan Keller (2007), kepuasan konsumen adalah perasaan
senang, bahagia, sedih, atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(hasil) yang diharapkan. Program CSR juga dapat menjadi salah satu tolak ukur
perusahaan untuk memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan, sehingga
pelanggan tersebut bisa menjadi pelanggan yang setia karena mereka merasa puas
(Luo dan Bhattacharya, 2006). Keuntungan (benefit) yang signifikan, menurut
Pollock et al. (2011), berpendapat bahwa social media marketing merupakan
pemanfaatan sumber daya dan waktu yang dilakukan perusahaan dengan
membangun platform untuk menciptakan loyalitas merek pada pelanggan, yang
penggunaannya lebih efektif dibandingkan metode tradisional. Alasan variabel
Sales Promotion digunakan karena untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh Sales Promotion dengan berbagai promosi yang ditawarkan oleh
Dianca Goods. Sesuai dengan teori Duncan (2002) yang menyatakan bahwa
fungsi dari komunikasi pemasaran adalah untuk mendorong aksi dengan memberi
nilai tambah. Menurut Kotler dan Keller (2008), promosi penjualan menawarkan
insentif untuk membeli, sehingga manfaat yang ingin diberikan produsen dapat
xii
diterima oleh konsumen dengan baik. Promosi mendorong konsumen untuk
mencoba produk baru, sehingga dapat meningkatkan penjualan. Promosi
penjualan juga bermanfaat untuk mempromosikan kesadaran konsumen yang
lebih besar terhadap harga (Kotler dan Keller, 2008).
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, dimana
terdapat pengujian hipotesis. Dalam penelitian ini ada 5 hipotesis yang diuji,
pertama menguji pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap kepuasan
konsumen, kedua menguji pengaruh Social Media Marketing terhadap kepuasan
konsumen, ketiga menguji Sales Promotion terhadap kepuasan konsumen,
keempat menguji pengaruh Perceived Value terhadap kepuasan konsumen
pembelian, dan kelima menguji pengaruh Corporate Social Responsibility, Social
Media Marketing, Sales Promotion, Perceived Value secara simultan terhadap
kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara
menyebarkan kuesioner online. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
yang pernah berbelanja produk dan mengikuti media sosial Dianca Goods. Jumlah
responden dalam penelitian ini yang diolah adalah sebanyak 250 responden.
Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linear
berganda dengan bantuan Statistical Package for Social Sciences (SPSS) 21.0 for
Windows.
Kata Kunci: Customer Satisfaction, Corporate Social Responsibility, Social
Media Marketing, Sales Promotion, Perceived Value, Skincare Product.