ANALISIS KUALITAS PELAYANAN APLIKASI MOBILE MAXIM DI KOTA BENGKULU DENGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL DAN AHP

Internet merupakan salah satu teknologi informasi yang banyak digunakan
saat ini karena dapat menyampaikan informasi dengan cepat dan mudah. Teknologi
informasi juga berpengaruh terhadap infrastruktur transportasi di Indonesia. Salah
satu perusahaan teknologi yang menawarkan layanan transportasi berbasis
teknologi internet di Indonesia adalah Maxim. Perusahaan tersebut menciptakan
sebuah platform atau aplikasi mobile sebagai penghubung antara driver dan
pelanggan sehingga pelanggan tidak perlu keluar rumah untuk memesan jasa
transportasi. Selain Maxim terdapat beberapa perusahaan sejenis lainnya seperti
Grab dan Gojek yang juga menawarkan layanan transportasi berbasis teknologi
internet di Indonesia.
Banyaknya perusahaan yang menawarkan layanan transportasi melalui
aplikasi mobile tentu akan membuat persaingan bisnis semakin ketat. Oleh karena
itu, perusahaan-perusahaan tersebut harus meningkatkan kualitas pelayanan mereka
agar memperoleh keunggulan kompetitif atas pesaingnya. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi Maxim dan mengidentifikasi atribut
kualitas layanan yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan.
Penelitian ini menggunakan data primer dengan cara menyebarkan
kuesioner kepada responden untuk mendapatkan data. Populasi dalam penelitian ini
adalah masyarakat Kota Bengkulu yang pernah menggunakan layanan aplikasi
Maxim. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150 orang
responden yang ditentukan berdasarkan teori dari Hair et al., (2010). Pengukuran
kualitas layanan aplikasi Maxim dalam penelitian ini menggunakan dimensi E�ServQual yang terdiri dari efficiency, fulfilment, sistem availability dan privacy.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap yang bertujuan untuk
mengukur kesenjangan antara harapan pelanggan dan kinerja layanan. Selain itu,
metode AHP juga digunakan untuk mengidentifikasi atribut layanan yang akan
menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pengguna aplikasi Maxim
masih belum merasa puas terhadap layanan aplikasi Maxim secara keseluruhan.
Oleh karena itu, Maxim perlu untuk meningkatkan kualitas layanan aplikasinya
terutama pada atribut-atribut layanan yang memiliki nilai gap negatif sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pengguna.
Kata kunci: Maxim, Kualitas Pelayanan Elektronik, Analytical Hierarchy Process