PERAN PENGALAMAN PELANGGAN MEMEDIASI HUBUNGAN ANTARA DAYA TARIK WISATA DAN ULASAN PELANGGAN TERHADAP CUSTOMER WELL BEING

Tebing Suban sebagai salah satu destinasi wisata di Kabupaten Rejang
Lebong memiliki potensi besar dalam menarik kunjungan wisatawan. Namun,
tingkat kunjungan yang fluktuatif menunjukkan perlunya pemahaman lebih lanjut
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi customer well being, yang pada
akhirnya berdampak pada loyalitas dan kunjungan ulang. Berdasarkan hal tersebut,
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran pengalaman pelanggan sebagai
variabel mediasi dalam pengaruh daya tarik wisata dan ulasan pelanggan terhadap
customer well being.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei.
Data dikumpulkan dari 282 responden yang merupakan pengunjung Tebing Suban
melalui kuesioner daring. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural
Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa daya tarik wisata dan ulasan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan. Artinya, semakin menarik objek
wisata dan semakin positif ulasan yang diterima, maka pengalaman pengunjung
cenderung lebih baik.
Pengalaman pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
customer well-being. Pengunjung yang mengalami pengalaman positif selama
kunjungan merasa lebih puas, nyaman, dan sejahtera secara emosional. Daya tarik
wisata dan ulasan pelanggan juga berpengaruh langsung terhadap customer well�being. Ini menunjukkan bahwa persepsi awal pengunjung terhadap daya tarik dan
ulasan sudah mampu membentuk rasa puas dan kesejahteraan bahkan sebelum dan
selama kunjungan. Pengalaman pelanggan terbukti secara signifikan memediasi
hubungan antara daya tarik wisata dan ulasan pelanggan terhadap customer well�being. Dengan kata lain, pengalaman pelanggan menjadi jembatan penting yang
mengubah persepsi awal menjadi dampak psikologis yang nyata bagi pengunjung.
Implikasi dari temuan ini menunjukkan pentingnya pengelola wisata untuk
memperkuat daya tarik destinasi serta mendorong ulasan positif dari pengunjung
sebelumnya guna menciptakan pengalaman wisata yang bermakna. Saran bagi
pengelola adalah agar terus melakukan inovasi dalam pengelolaan destinasi dan
aktif merespons ulasan pengunjung guna meningkatkan persepsi positif terhadap
pengalaman wisata. Keterbatasan dalam penelitian ini terletak pada ruang lingkup
9
geografis yang hanya mencakup satu lokasi wisata, serta penggunaan metode survei
daring yang mungkin membatasi representativitas responden. Penelitian
selanjutnya disarankan untuk memperluas cakupan wilayah dan
mempertimbangkan pendekatan campuran (mixed methods) guna memperoleh
pemahaman yang lebih komprehensif.
Kata kunci: Daya tarik wisata, ulasan pelanggan, pengalaman pelanggan, customer well�being, Tebing Suban