ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi PT. ID Express Logistik Indonesia Kota Bengkulu)

Kepuasan konsumen tidak hanya timbul setelah seseorang mengalami
pengalaman dengan kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa, namun juga
dapat dipengaruhi oleh citra merek penyedia jasa tersebut. Setiap perusahaan berusaha
untuk membuat pelanggan atau konsumennya merasa puas dengan menanamkan citra
merek dan memberikan layanan yang lebih baik di tengah persaingan yang semakin
ketat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberi kepuasan
pada pelanggan, sehingga terus untuk menggunakan jasa layanan kembali. Apabila
konsumen telah berubah menjadi konsumen yang loyal karena merasa puas
kebutuhannya telah terpenuhi maka konsumen tidak akan pindah ke perusahaan lain.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra
merek terhadap niat pembelian ulang dengan mempertimbangkan kepuasan konsumen
sebagai variabel mediating di PT. ID Express Logistik Indonesia di Kota Bengkulu.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil
penyebaran kuesioner kepada konsumen PT. ID Express Logistik Bengkulu melalui
online dan offline survey. Jumlah sampel penelitian diginakan 289 orang. Metode
analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis partial least qauare
(PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas layanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. ID Express Bengkulu; (2) Kualitas
layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian ulang konsumen pada
PT. ID Express Bengkulu; (3) Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen PT. ID Express Bengkulu; (4) Citra merek berpengaruh signifikan terhadap
niat pembelian ulang konsumen pada PT. ID Express Bengkulu; (5) Kepusan
viii
konsumen berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian ulang konsumen pada PT.
ID Express Bengkulu; (6) Kepusan konsumen tidak memediasi secara signifikan
pengaruh kualitas layanan terhadap niat pembelian ulang konsumen pada PT. ID
Express Bengkulu dan (7) Kepuasan konsumen memediasi secara signifikan pada
pengaruh citra merek terhadap niat pembelian ulang konsumen PT. ID Express
Bengkulu.
Kata Kunci: Kualitas layanan, Citra Merek, Kepuasan pelanggan dan Niat
Pembelian Ulang