PENGARUH BURNOUT, WORK FAMILY CONFLICT, BEBAN KERJA TERHADAP KINERJA PETUGAS PENANGANAN PENGADUAN BPJS KESEHATAN INDONESIA DIMODERASI DUKUNGAN ORGANISASIONAL

Penelitian ini berangkat dari keprihatinan terhadap tingginya beban kerja
dan tekanan psikologis yang dialami oleh petugas penanganan pengaduan di
lingkungan BPJS Kesehatan. Sebagai ujung tombak pelayanan publik dalam
program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), para petugas ini tidak hanya dituntut
untuk bekerja cepat dan responsif, tetapi juga harus mampu menghadapi keluhan
masyarakat dengan tingkat kompleksitas yang tinggi. Dalam situasi kerja yang
demikian, tidak jarang muncul gejala kelelahan kerja atau burnout, konflik peran
antara pekerjaan dan keluarga (work family conflict), serta beban kerja yang
berlebihan. Penelitian ini mencoba memahami bagaimana ketiga faktor tersebut
memengaruhi kinerja petugas, dan apakah dukungan organisasional dapat
memoderasi hubungan tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh burnout, work family
conflict, dan beban kerja terhadap kinerja petugas pengaduan BPJS Kesehatan.
Selain itu, penelitian ini juga menguji apakah dukungan organisasional dapat
berperan sebagai variabel moderasi yang memengaruhi kekuatan atau arah
hubungan antar variabel tersebut. Dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan
penelitian, pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif, dengan
teknik analisis regresi moderasi.
Teori-teori yang mendasari penelitian ini antara lain adalah teori burnout
dari Maslach dan Jackson, yang menjelaskan bahwa burnout terdiri atas kelelahan
emosional, sinisme, dan perasaan ketidakefektifan yang berdampak pada
penurunan kualitas kerja. Teori work family conflict yang dikembangkan oleh
Greenhaus dan Beutell menggambarkan ketegangan antara tuntutan pekerjaan dan
keluarga yang saling bersaing. Sedangkan teori beban kerja menjelaskan tentang
persepsi individu terhadap banyaknya tugas dan intensitas pekerjaan yang harus
ditanggung dalam waktu tertentu. Ketiga variabel ini diyakini memiliki keterkaitan
erat dengan performa kerja, khususnya di sektor pelayanan publik. Sementara itu,
teori dukungan organisasional dari Eisenberger menjelaskan bahwa persepsi
individu terhadap sejauh mana organisasi memperhatikan kesejahteraannya dapat
memengaruhi respon psikologis dan kinerjanya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa burnout dan beban kerja memiliki
pengaruh negatif yang signifikan terhadap kinerja. Sedangkan work family conflict
tidak berpengaruh negatif terhadap kinerja meskipun hubungan yang terbentuk
secara statistik signifikan. Dukungan organisasional secara signifikan memoderasi
ix
pengaruh burnout dan work family conflict terhadap kinerja petugas, sedangkan
pada interaksi antara beban kerja dan persepsi dukungan organisasional tidak
memoderasi secara signifikan pengaruh beban kerja terhadap kinerja.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa burnout, work family conflict,
dan beban kerja memiliki peran penting dalam membentuk kinerja petugas
pengaduan BPJS Kesehatan. Organisasi perlu menyadari bahwa meskipun kinerja
tetap bisa dicapai dalam kondisi tekanan, hal tersebut bukanlah kondisi ideal.
Dukungan organisasional terbukti penting dalam meredam dampak tekanan
psikologis, meskipun belum cukup kuat untuk mengatasi masalah beban kerja yang
lebih bersifat struktural.
Implikasi dari temuan ini adalah perlunya reformulasi strategi manajemen
sumber daya manusia di BPJS Kesehatan. Organisasi perlu membangun sistem
dukungan yang tidak hanya bersifat emosional, tetapi juga mencakup kebijakan
yang menyentuh keseimbangan kerja-keluarga, kesehatan mental kerja, serta
intervensi sistem kerja. Dengan demikian, kinerja tinggi tidak lagi bergantung pada
tekanan, melainkan pada lingkungan kerja yang sehat, adil, dan manusiawi.