ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DAN CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) KOPI BUBUK “BUKIT COFFEE” KEPAHIANG”

Salah satu tanaman yang banyak ditanam di Indonesia adalah kopi. Kopi
merupakan tanaman tropis yang dapat tumbuh di berbagai lokasi, kecuali di lahan tandus
dengan suhu yang terlalu tinggi, di mana tanaman ini tidak dapat bertahan. Selama
berabad-abad, kopi sudah menjadi komoditas yang memiliki nilai jual yang tinggi,
sehingga kopi selalu diminati di pasaran karena bisa diolah menjadi minuman, jumlah
konsumsi kopi nasional di Indonesia menunjukkan peningkatan selama periode 2016
hingga 2024. Kepuasan konsumen (customer satisfaction) merupakan perasaan puas atau
kecewa seorang pelanggan yang bersumber dari perbandingan ekspektasinya dengan
kinerja aktual yang dihasilkan oleh suatu barang atau jasa.
Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI). IPA merupakan suatu metode yang bermanfaat untuk
menentukan kebijakan dan strategi efektif berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan
suatu atribut yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi indikator apa yang penting dan
harus dimiliki oleh sebuah bisnis guna mencapai kepuasan konsumennya dan metode IPA
dapat memetakan persepsi pelanggan tentang pentingnya dan efektivitas dari perspektif
layanan. Metode IPA dapat digunakan untuk mengidentifikasi layanan yang perlu
perbaikan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dengan hasil yang mudah dipahami
dengan biaya yang minim. CSI merupakan indek untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribuut-atribut produk atau jasa yang diukur. CSI memberikan data yang
jelas mengenai tingkat kepuasan pelanggan sehingga pada satuan waktu tertentu dapat
melakukan evaluasi secara berkala untuk memperbaiki apa yang kurang dan meningkatkan
pelayanan yang dinilai customer adalah sebuah nilai lebih.
Metode pengumpulan data penelitian ini adalah melalui survei. Data yang digunakan
terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan
pengisian kuesioner. Data primer yang dikumpulkan yaitu profil konsumen berdasarkan
jenis kelamin, umur responden, tingkat pendidikan konsumen, pekerjaan konsumen,
pendapatan konsumen, dan tujuan pembelian produk kopi bubuk “Bukit Coffee”, atribut
produk dari kopi bubuk “Bukit Coffee”, serta Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Metode
pengumpulan data menggunakan data seperti studi pendahuluan, observasi, wawancara,
dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan perhitungan indeks kepuasan konsumen didapat nilai
sebesar 83,49% dan diagram kartesius pada Kuadran I menunjukkan tidak adanya atribut.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi) terdapat atribut aroma produk, kesesuaian rasa dengan
kualitas, adanya potongan harga, harga bersaing dengan usaha sejenis, dan desain kemasan
menarik. Kuadran III (Prioritas Rendah) terdapat atribut daya simpan produk cukup lama,
tersedia bentuk dan variasi kemasan, adanya izin produksi (BPOM/PIRT), dan adanya
informasi komposisi pada kemasan. Kuadran IV (Berlebihan) terdapat satu atribut yaitu
adanya informasi kedaluwarsa pada kemasan.
Kata Kunci : Bukit Coffee, Customer Satisfaction Index, Importance Performance
Analysis, Kepahiang, Kepuasan Konsumen, Kopi Bubuk