PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY DIMEDIASI OLEH E�SATISFACTION PADA PENGGUNA SHOPEE DI INDONESIA

Teknologi dan informasi sangat berkembang pesat pada zaman modern saat ini.
Segala aktivitas yang dilakukan masyarakat telah menggunakan internet dalam
kehidupan sehari-harinya. Beberapa tahun terakhir di Indonesia banyak pelaku
usaha yang mengembangkan usahanya ke arah digital. E-commerce menjadi salah
satu jenis usaha yang dipilih oleh beberapa pelaku usaha karena prospeknya yang
menjanjikan menjadikan e-commerce terus berkembang disetiap tahunnya (Hanera,
2020). Kehadiran e-commerce merupakan bentuk perubahan proses transaksi dalam
transaksi jual beli (Rintasari & Farida, 2020).
Shopee adalah aplikasi marketplace untuk jual beli dengan mudah dan cepat.
Shopee menawarkan berbagai macam produk mulai dari produk fashion sampai
dengan produk untuk kebutuhan sehari-hari. Shopee mengenalkan situs ke
konsumen dengan memanfaatkan media sosial dan iklan. Perkembangan zaman
membuat Shopee mendapatkan tempat sebagai salah satu e-commerce populer di
Indonesia. Berdasarkan data platform e-commerce pilihan masyarakat tahun 2022,
Shopee berhasil mengungguli tujuh platform e-commerce lain. Berdasarkan
penemuan Hur et al., (2011) e-loyalty yakni kemauan konsumen untuk berkunjung
kembali ke website dengan atau tanpa terjadinya transaksi online. Ada beberapa
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diantaranya adalah kepuasan
pelanggan, kepercayaan dan kualitas layanan (Hasan 2014).
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian yaitu
desain survei. Data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh melalui
penyebaran kuesioner online. Teknik sampling menggunakan non probability
sampling dengan teknik purposive sampling. Total sampel dalam penelitian ini
adalah 210 pengguna Shopee. Teknik pengolahan data penelitian ini menggunakan
PLS-SEM dengan bantuan program SmartPls dengan versi 3.3.9. Uji yang
dilakukan dalam penelitian ini yaitu uji outer model, inner model, uji hipotesis, dan
pengujian efek mediasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) E-satisfaction berpengaruh positif dan
signifikan terhadap e-loyalty dengan nilai t-statistik 4,636 (>1,96) dan nilai p-value
sebesar 0,000 (<0,05). 2) E-service quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap e-loyalty dengan nilai t-statistik 3,350 (>1,96) dan nilai p-value sebesar
0,001 (<0,05). 3) E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e�x
xi
satisfaction dengan nilai t-statistik 5,755 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000
(<0,05). 4) E-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty dengan
nilai t-statistik 7,605 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). 5) E-trust
berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction dengan nilai t-statistik
8,879 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). 6) E-service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty dimediasi oleh e-satisfaction
dengan nilai t-statistik 3,479 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,001 (<0,05). 7) E�trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty dimediasi oleh e�satisfaction dengan nilai t-statistik 4,242 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000
(<0,05). Hal ini menunjukkan ketiga faktor tersebut dapat mendukung atau
meningkatkan e-loyalty pada pengguna Shopee.
Kata Kunci : E-Service Quality, E-Trust, E-loyalty, E-Satisfaction