PENGARUH E-SERVICE QUALITY, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS WEBSITE TERHADAP E-SATISFACTION YANG BERPENGARUH TERHADAP E-LOYALTY (PENGGUNA E-COMMERCE C2C SHOPEE DI BENGKULU)

Perkembangan teknologi informasi telah mempercepat kemudahan aktivitas
manusia di berbagai bidang, terutama dalam bisnis yang memanfaatkan e-commerce
sebagai media penjualan online. Di Indonesia, tren e-commerce terus meningkat,
dengan Shopee sebagai platform terpopuler, khususnya di Bengkulu, di mana
mayoritas masyarakat lebih sering menggunakan Shopee dibanding platform lainnya.
Penelitian ini fokus pada kepuasan dan loyalitas pengguna Shopee di Bengkulu, yang
hingga kini belum banyak dieksplorasi. Dengan menggunakan pendekatan Theory of
Planned Behaviour (TPB), penelitian ini akan menguji faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, termasuk kualitas layanan, produk, website, dan
kepuasan elektronik (e-satisfaction). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh
E-Service Quality, Kualitas Produk, dan Kualitas Website terhadap E-Satisfaction,
serta bagaimana E-Satisfaction kemudian berpengaruh terhadap E-Loyalty pada
pengguna e-commerce C2C Shopee di Bengkulu. Penelitian ini diharapkan dapat
membantu Shopee memahami perilaku konsumen di Bengkulu serta memungkinkan
penjual menargetkan pasar lebih efektif.
Theory of Planned Behaviour (TPB) adalah model yang memprediksi dan
menjelaskan perilaku individu berdasarkan tiga faktor utama: sikap, norma subjektif,
dan kontrol perilaku. TPB menguraikan bahwa kecenderungan seseorang untuk
melakukan suatu tindakan didasari oleh niat (intention) yang dipengaruhi oleh
keyakinan tentang manfaat perilaku, harapan dari orang lain, dan persepsi kontrol
terhadap sumber daya serta hambatan. Dalam konteks e-commerce, TPB efektif untuk
menjelaskan loyalitas konsumen yang didorong oleh kepuasan pada kualitas layanan
dan produk. Kepuasan ini tercipta ketika kualitas website dan layanan sesuai dengan
harapan, yang berdampak pada loyalitas dan keputusan untuk merekomendasikan
layanan. E-commerce, sebagai sarana transaksi online, melibatkan interaksi elektronik
yang memudahkan integrasi informasi dan komunikasi bisnis, dengan berbagai tipe,
termasuk B2B, B2C, C2C, dan C2B. Kesuksesan e-commerce bergantung pada sistem
informasi yang baik serta pemahaman tentang faktor-faktor yang memengaruhi e�loyalty. E-loyalty adalah konsep loyalitas yang berkembang seiring dengan
pertumbuhan e-commerce, diartikan sebagai komitmen konsumen untuk terus
berbelanja di situs web tertentu tanpa beralih ke pesaing lain. Menurut Anderson &
Srinivasan, e-loyalty mencerminkan sikap positif pelanggan yang mendorong mereka
untuk melakukan pembelian ulang. Faktor yang mempengaruhi e-loyalty meliputi
kustomisasi, interaktivitas kontak, pengembangan, kepedulian, komunitas, pilihan,
kenyamanan, dan karakter dari situs e-commerce.
ix
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei, yang
berlandaskan pada filsafat positivisme dan bertujuan untuk menguji hipotesis melalui
analisis data statistik. Data dikumpulkan dari responden menggunakan kuesioner
online, dan langkah-langkah penelitian mencakup perumusan masalah, pengumpulan
data, serta analisis dan penyimpulan. Pengukuran data menggunakan skala Likert,
yang memungkinkan peneliti untuk menganalisis hubungan antar variabel, dengan
populasi pengguna Shopee di Bengkulu sebagai subjek penelitian. Sampel diambil
dengan teknik purposive sampling, setelah melalui proses penyaringan. Pengumpulan
data dilakukan melalui penyebaran kuesioner daring, dan analisis data menggunakan
metode Structural Equation Model (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square
(PLS), yang mampu menangani model kompleks dan data yang tidak normal.
Berdasarkan analisis yang dilakukan, terdapat beberapa kesimpulan terkait
pengaruh kualitas layanan, produk, dan website terhadap loyalitas dan kepuasan
pelanggan dalam e-commerce. E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E�Loyalty dan E-Satisfaction, menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik
meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Kualitas produk memiliki
pengaruh yang lebih kuat terhadap E-Loyalty dan E-Satisfaction, menunjukkan bahwa
produk berkualitas tinggi secara langsung meningkatkan kepuasan dan loyalitas.
Kualitas website juga berkontribusi pada E-Loyalty, tetapi dampaknya lebih kecil, dan
tidak terbukti signifikan dalam meningkatkan E-Satisfaction. Selain itu, E�Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty, dan berfungsi sebagai
mediator dalam hubungan antara E-Service Quality dan E-Loyalty serta kualitas
produk dan E-Loyalty. Namun, hipotesis mengenai peran mediasi Kualitas Website
dalam E-Loyalty melalui E-Satisfaction ditolak, menandakan bahwa Kualitas Website
tidak efektif dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berdampak pada
loyalitas.
Penelitian ini menghasilkan beberapa saran penting untuk penelitian
selanjutnya dan bagi perusahaan pengelola website. Pertama, disarankan agar
penelitian berikutnya melibatkan sampel dan populasi yang lebih beragam dalam
aspek demografi, geografi, dan perilaku pengguna, serta menambah data dari
wawancara atau studi kasus untuk memahami faktor-faktor yang memengaruhi
loyalitas dalam penggunaan e-commerce. Kedua, bagi perusahaan yang mengelola
website, perlu terus meningkatkan kualitas website, dengan fokus pada desain
responsif, kecepatan akses, dan navigasi yang mudah, untuk meningkatkan kepuasan
pengguna dan memperkuat loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Kualitas E-Service, Kualitas Produk, Kualitas Website, E-Satisfaction,
E-Loyalty