ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN JASA WARNET AMPERA DI KOTA BENGKULU

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan jasa internet pada warung internet “Ampera” di Kota Bengkulu. Penelitian merupakan jems penelitian survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner. Sebagai penunjang dimanfaatkan data sekunder yang diperoleh berupa informasi dan data dan laporan, referensi serta dokumen warung internet Ampera. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen (pelanggan) warung internet Ampera Kota Bengkulu. Metode pengambilan sampel digunakan accidental sampling, di mana jumlah sampel yang diambil sebanyak 40 orang responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis tingkat kepuasan konsumen, dimana membandingkan antara tingkat harapan konsumen dan tingkat kinerja layanan yang diberikan oleh warung internet Ampera.
Berdasarkan hasil analisis data diperoleh hasil bahwa : 1) Untuk aspek kemudahan dial-up konsumen cenderung tidak puas, yang dibuktikan dengan persepsi harapan 3,95 lebih besar daripada persepsi kenyataan 3,75; 2) Untuk aspek kontinuitas sambungan konsumen cenderung tidak puas, yang dibuktikan dengan persepsi harapan 4,15 lebih besar daripada persepsi kenyataan 3,83; 3) Untuk aspek kecepatan akses konsumen cenderung tidak puas, yang dibuktikan dengan persepsi harapan 4,30 lebih besar daripada persepsi kenyataan 4,23; 4) Untuk aspek bantuan teknis konsumen cenderung puas, yang dibuktikan dengan persepsi harapan 4,03 lebih kecil daripada persepsi kenyataan 4,18; 5) Untuk aspek layanan konsultasi konsumen cenderung puas, yang dibuktikan dengan persepsi harapan 3,85 lebih kecil daripada persepsi kenyataan 4,05; 6) Untuk aspek lokasi warung internet konsumen cenderung puas, yang dibuktikan dengan persepsi harapan 4,43 lebih kecil daripada persepsi kenyataan 4,48; dan 7) Untuk aspek sistem pembayaran konsumen sudah puas, yang dibuktikan dengan persepsi harapan 4,40 lebih kecil daripada persepsi kenyataan 4,50.