ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI E-REGISTRATION (EREG) MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus : Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bengkulu)

Pajak adalah sumber penerimaan terbesar bagi negara, maka pemerintah
dalam hal ini Direktorat Jenderal Pajak (DJP) terus berupaya meningkatkan
kesadaran masyarakat untuk memenuhi kewajiban perpajakannya. Salah satu upaya
yang dilakukan DJP adalah dengan penerapan system information dalam
pendaftaran wajib pajak untuk memperoleh Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP).
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bengkulu telah menggunakan banyak
sistem untuk kelangsungan pekerjaan di kantor pajak salah satunya adalah halaman
web: pajak.go.id. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut
yang perlu dikembangkan dan dipertahankan dalam pencapaian wajib pajak,
kepuasan dalam pendaftaran NPWP online menggunakan sistem ereg dan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap sistem ereg di KPP Pratama
Bengkulu. Tujuan dilakukan analisis menggunakan metode Customer Satisfaction
Index (CSI) dan tujuan kedua dianalisis menggunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA). Berdasarkan perhitungan indeks kepuasan konsumen,
nilai CSI pada sistem ereg di KPP Pratama Bengkulu adalah 84,61%, artinya wajib
pajak sangat puas dengan kinerja dari sistem ereg. Sedangkan untuk metode IPA
menunjukan nilai rata-rata tingkat kinerja keseluruhan atribut lebih kecil
dibandingkan dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan dengan rata-rata persentase
tingkat kesesuaian sebesar 97%, namun ada beberapa atribut yang kinerjanya masih
dirasakan kurang dan perlu ditingkatkan yaitu kuadran I prioritas yang diperbaiki
dan kuadran II yang harus dipertahankan.
Kata kunci: Analisis, CSI, IPA, E-Registration