ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN KEPAHIANG

Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Kepahiang menggunakan lima
dimensi SERVQUAL: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy. Tujuan penelitian adalah mengevaluasi kualitas pelayanan administrasi
kependudukan, mengidentifikasi masalah dan kendala, serta mengukur tingkat
kepuasan masyarakat. Metode penelitian kualitatif deskriptif digunakan dengan
teknik pengumpulan data wawancara mendalam, observasi non-partisipatif, dan
studi dokumentasi. Informan terdiri dari pegawai Disdukcapil dan masyarakat
pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara
umum baik dan memuaskan, dengan kekuatan utama pada keandalan dan daya
tanggap. Aspek fisik, jaminan, dan empati juga dinilai positif. Namun, terdapat
tantangan seperti ketergantungan pada kelengkapan persyaratan pemohon,
inkonsistensi pelatihan staf, visibilitas pelayanan prioritas yang belum optimal,
modernisasi peralatan yang belum menyeluruh, dan kapasitas ruang tunggu yang
terbatas pada jam sibuk. Kesimpulan menunjukkan bahwa Disdukcapil telah
memenuhi sebagian besar harapan publik, namun perbaikan berkelanjutan
diperlukan untuk mencapai pelayanan prima.