PENGARUH SERVICESCAPE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP PERCEIVED SERVICE VALUE DAN IMPLIKASINYA PADA CUSTOMER SATISFACTION (Studi Kasus Pada Hotel Santika Bengkulu)

Pada tahun 2022 provinsi Bengkulu tercatat memiliki 238 Hotel dengan
jumlah kamar 4.463 Kamar. Jumlah tersebut meningkat dari tahun sebelumnya
yang memiliki 222 hotel dengan 4.341 kamar pada tahun 2021 atau meningkat
3,06%. Jumlah hotel berbintang yang ada di Bengkulu yaitu 14 hotel, dengan
klasifikasi bintang 1 berjumlah tiga Hotel, bintang 2 berumlah lima hotel, dan hotel
bintang 3 berjumlah enam hotel. (statistik.bengkuluprov.go.id)
Menurut data yang didapat dari aplikasi Traveloka, Hotel Santika memiliki
rating 8,6 dan 1.583 ulasan dengan harga Rp 611.000. (www.traveloka.com).
Meskipun harga yang dipasarkan Hotel Santika lebih tinggi di atas 40%
dibandingkan Sinar Sport Hotel dan Splash Hotel, namun jumlah pengguna Hotel
Santika tetap banyak dengan rating yang sangat baik. Berdasarkan hasil observasi
yang telah dilakukan terdapat kesesuaian antara fenomena yang terjadi dengan
penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk
menganalisa adanya pengaruh servicescape dan service quality terhadap perceived
value dan implikasinya pada customer satisfaction.
Kepuasan konsumen dapat artikan sebagai perasaan senang atau kecewa
yang dimiliki seseorang berdasarkan perbandingan antara kenyataan nilai yang
diperoleh dengan harapan yang diinginkannya atas suatu transaksi (Kotler dan
Keller, 2009). Dengan kata lain, jika produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan
harapan konsumen, maka kepuasannya terpenuhi dan demikian sebaliknya. Bila
nilai yang didapat konsumen melebihi harapannya, maka konsumen akan merasa
sangat puas dan mereka akan terus mengadakan pembelian ulang. Disisi lain,
mereka juga akan merekomendasi rekan-rekannya untuk membeli produk dan jasa
tersebut. Dari uraian ini dapat dirasakan bahwa nilai harapan dari konsumen
dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari rekan yang telah
mengkonsumsi produk atau jasa, dan informasi yang didapat.
Jenis penelitian ini menggunakan explanatory research, yakni penelitian
yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel
lainnya atau bagaimana suatu variabel memengaruhi variabel lainnya. Sampel
penelitian berjumlah 370 dengan jumlah quesioner 37 item pertanyaan. Penyebaran
kuisioner online melalui media whatapps, facebook, instagram dan tiktok. Analisis
data dalam penelitian ini dilakukan dengan metode PLS-SEM.
x
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa servicescape, perceived service
value, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction. Servicescape, service quality berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap perceived service value. Perceived service value dan service quality
terbukti secara signifikan memediasi pengaruh servicescape terhadap customer
satisfaction.
Berdasarkan hasil temuan, penelitian ini memberikan saran perusahaan
yaitu Hotel Santika Bengkulu perlu mengutamakan kualitas layanan dan juga
fasilitas-fasilitas fisik Hotel Santka Bengkulu, karena sedikit kekurangan dapat
mengecewakan konsumen dan akan melampiaskan ketidakpuasan dengan tidak
melakukan kunjungan kembali dan berpindah ke hotel lain. Peneliti juga
menyarankan perusahaan yang bergerak dalam bidang perhotelan diharapkan dapat
benar-benar meningkatkan seluruh kualitas pelayanan yang ada agar lebih
maksimal dalam melayani pelanggan, terutama kaitannya dengan layanan yang
berhubungan langsung dengan customer, yang bertujuan untuk meningkatan
customer satisfaction.
Keywords: Servicescape, Service Quality, Perceived Servie Value, Customer
Satisfaction