ANALISIS GAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI MAL PELAYANAN PUBLIK (MPP) KOTA BENGKULU

Penelitian ini membahas permasalahan kesenjangan antara harapan dan persepsi
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik (MPP)
Kota Bengkulu. Latar belakang penelitian ini muncul dari adanya keluhan
masyarakat terkait pelayanan di MPP, termasuk ketidaksesuaian jam operasional,
kurangnya sosialisasi jenis layanan, serta ketidakpahaman alur pengambilan
nomor antrean online, sehingga mendorong perlunya evaluasi kualitas layanan
yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis
gap kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi Servqual, yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian yang
digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui
kuesioner kepada 100 responden masyarakat pengguna layanan di MPP Kota
Bengkulu. Analisis data dilakukan dengan metode Servqual untuk mengukur
perbedaan antara skor harapan dan skor persepsi masyarakat, serta Importance
Performance Analysis (IPA) untuk memetakan prioritas perbaikan layanan. Hasil
penelitian menunjukkan adanya gap negatif pada setiap dimensi kualitas
pelayanan, dengan gap negatif pada dimensi Assurance dan Reliability,
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dirasakan masyarakat masih di bawah
harapan masyarakat. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas
pelayanan publik di MPP Kota Bengkulu perlu ditingkatkan, terutama pada aspek
kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, dan ketanggapan pegawai dalam melayani
masyarakat, agar dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik yang diberikan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harapan, Persepsi, Mal Pelayanan Publik,
Servqual, Kepuasan Masyarakat