PENGEMBANGAN DAN PERMODELAN KONSTRUK BUDAYA LAYANAN PADA ORGANISASI PUBLIK DI INDONESIA

Organisasi publik merupakan Lembaga pemerintahan yang paling sering
menghadapi masalah dalam hal pelayanan. Jasa inti dari organisasi publik adalah
pelayanan masyarakat, sehingga fokus penelitian adalah pada bagian pelayanan.
Kinerja organisasi publik akan direfleksikan dari pelayanan prima yang dirasakan
oleh masyarakat. Di sisi lain, organisasi publik masih dipersepsikan oleh
masyarakat memiliki sistem tata kelola yang berbelit-belit, kaku, tidak efisien,
rendah kualitas, miskin inovasi dan kreativitas, dan berbagai permasalahan
lainnya. Isu paling relevan untuk menjawab fenomena ini adalah dengan
memfokuskan penelitian pada faktor-faktor yang memengaruhi kinerja organisasi
di organisasi publik di Indonesia. Dari hasil penelusuran literatur empiris, kinerja
organisasi sangat dipengaruhi oleh inovasi layanan organisasi, khususnya di
instansi publik.
Inovasi sangat penting dilakukan oleh organisasi publik guna meningkatkan
kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna dan warga negara, dengan
tujuan luas untuk meningkatkan kualitas hidup dan menciptakan kehidupan yang
lebih baik (Walker, Damanpour and Devece, 2010). Namun demikian, inovasi di
organisasi publik tidak hadir dengan sendirinya di dalam organisasi. Beberapa
penelitian menyimpulkan bahwa inovasi layanan dapat tercipta apabila organisasi
memiliki budaya layanan yang kuat. Beberapa penelitian menemukan bahwa
budaya organisasi memengaruhi terciptanya inovasi di dalam organisasi (Jaskyte
and Dressler, 2004; Dulaimi and Hartmann, 2006; Jaskyte, Dressler and Jaskyte,
2008; Sharifirad and Ataei, 2012; Büschgens, Bausch and Balkin, 2013; Hogan
and Coote, 2014; Naranjo-Valencia, Jiménez-Jiménez and Sanz-Valle, 2011,
2016). Upaya organisasi untuk menciptakan inovasi layanan harus dimulai dari
ix
pengembangan budaya organisasi yang mendorong terciptanya inovasi dalam hal
layanan. Lebih dari itu pula, pengaruh antara budaya layanan terhadap inovasi
layanan diyakini tidak secara langsung, namun melalui peran moderasi gaya
kepemimpinan (leadership style).
Berdasarkan pada isu dan permasalahan riset yang diutarakan, studi ini memiliki
lima tujuan utama, yaitu: 1) menguji pengaruh inovasi layanan terhadap kinerja
organisasi pada konteks organisasi publik di Indonesia, 2) menguji pengaruh
budaya layanan terhadap inovasi layanan pada konteks sektor publik di Indonesia,
3) menguji pengaruh budaya layanan terhadap kinerja organisasipada konteks
organisasi publik di Indonesia, 4) menguji inovasi layanan dalam memediasi
pengaruh budaya layanan terhadap kinerja organisasi pada konteks organisasi
publik di Indonesia, dan 5) menguji efek moderasi gaya kepemimpinan dalam
mempengaruhi budaya layanan terhadap inovasi layanan organisasi pada konteks
organisasi publik di Indonesia.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kausal dengan
menggunakan desain penelitian cross sectional. Metode pengumpulan data
dilakukan melalui survei dengan menggunakan kuisioner. Untuk menjawab tujuan
penelitian, studi ini menggunakan analisis faktor dan Analysis of Moment
Structures (AMOS) sebagai alat analisis data sampel. Karena responden penelitian
mencakupi skala yang cukup luas, yaitu karyawan di organisasi publik yang
bertugas di bagian layanan di seluruh Indonesia, maka identifikasi awal
(screening question) dipergunakan untuk mengeliminasi responden yang tidak
sesuai dengan tujuan penelitian yang diharapkan. Hal ini juga merupakan salah
satu prasyarat dalam penggunaan purposive sampling, atau pengambilan sampel
dengan menetapkan kriteria tertentu. Terdapat tiga kriteria utama responden
dalam penelitian ini. Pertama, responden adalah karyawan yang bekerja di
organisasi publik; Kedua, responden bekerja di bagian layanan yang berhadapan
langsung dengan publik pengguna layanan; Ketiga, responden penelitian harus
familiar dengan nilai-nilai, norma-norma, aturan, dan kebijakan yang ditetapkan
organisasi mereka dalam hal layanan. Berdasarkan hasil identifikasi awal di atas,
jumlah responden yang ikut serta dalam penelitian ini adalah sebanyak 452 orang
x
responden. Jumlah responden yang terjaring dalam pertanyaan identifikasi awal
berjumlah sebanyak 112 orang responden, sehingga jumlah responden yang layak
untuk diikutsertakan pada analisis lebih lanjut berjumlah sebanyak 340 orang
responden.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) budaya layanan berpengaruh positif
terhadap inovasi layanan pada organisasi publik di Indonesia; 2) inovasi layanan
tidak berpengaruh terhadap kinerja organisasi publik di Indonesia; 3) budaya
layanan berpengaruh positif terhadap inovasi layanan pada organisasi publik di
Indonesia; 4) inovasi layanan tidak memediasi pengaruh budaya layanan pada
kinerja organisasi publik di Indonesia, dan 5) gaya kepemimpinan tidak
memoderasi pengaruh budaya layanan pada inovasi layanan di organisasi publik
di Indonesia.
Key word: budaya layanan, gaya kepemimpinan, inovasi layanan, kinerja
organisasi, instansi sektor publik, Indonesia