PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Tiara Sella Bengkulu)

Rumah sakit merupakan instansi penyedia jasa layanan kesehatan. Oleh
karena itu, kualitas layanan menjadi aspek strategis rumah sakit dalam upaya
memuaskan dan mempertahankan pengguna jasa atau produk atau guna menarik
pengguna jasa atau produk baru. Namun, bagi rumah sakit, belum maksimalnya
kualitas layanan tidak bisa dihindari karena banyak aspek layanan seperti sikap
dan prilaku karyawan tidak dapat dikendalikan oleh manajemen, sistem
manajemen tidak dapat diikuti oleh karyawan, atau karena pengguna jasa atau
produk bersikap tidak bersedia menerima pelayanan rumah sakit seperti pulang
atas permintaan sendiri. Kepuasan pengguna layanan akan timbul setelah
seseorang mengalami pengalaman dengan kualitas layanan diberikan oleh
penyedia jasa. Kepuasan pengguna layanan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk
dipikirkan pada kinerja ( atau hasil) diharapkan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien dan peran mediasi kepuasan
pasien pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit
Tiara Sela Bengkulu. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada pasien Rumah
Sakit Tiara Sela Bengkulu. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah accidental sampling, dengan jumlah responden yang
digunakan adalah sebanyak 185 orang. Metode analisis data yang digunakan
adalah analisis deskriptif dan analisis regresi pemediasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas layanan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan, yang berarti bahwa kualitas layanan yang tinggi
akan meningkatkan loyalitas pelanggan Rumah Sakit Tiara Sella Bengkulu; (2)
Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti bahwa
kualitas layanan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pelanggan Rumah Sakit
Tiara Sella Bengkulu; (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Di mana, jika kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Tiara Sella Bengkulu akan semakin meningkat; dan (4)
Variabel kepuasan pelanggan teridentifikasi bukan sebagai variabel mediasi pada
hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Rumah Sakit Tiara
Sella Bengkulu. Pembuktian bahwa variabel kepuasan pelanggan bukan sebagai
variabel mediasi mana diketahui bahwa pengaruh langsung kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan pada persamaan tahap pertama dan persamaan tahap
keempat menunjukkan kedua koefisien memiliki nilai yang hampir sama. Kondisi
ini berarti bahwa tinggi atau rendahnya loyalitas pelanggan secara langsung dapat
disebabkan karena kualitas layanan yang tinggi, tanpa harus melalui kepuasan
pelanggan terlebih dahulu. Walaupun hal tersebut sulit secara terpisah, di mana
ketiga variabel tersebut merupakan segitiga variabel yang saling terkait satu sama
lainnya, namun untuk memberikan bukti yang representatif, penelitian pada objek
yang berbeda akan mendapatkan hasil yang berbeda pula.
Saran yang diberikan adalah: (1) Rumah Sakit Tiara Sella hendaknya
mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen dengan cara: (a)
Meningkatkan penampilan dan kemampuan karyawan dalam pelayanan melalui
pelatihan-pelatihan mengenai kualitas pelayanan jasa; (b) Memberikan informasi
kepada pelanggan dengan jelas mengenai produk/layanan yang ada di rumah sakit
Tiara Sella; (c) Memberikan pelayanan yang baik dengan mengoptimalkan dengan
memberikan pelayanan yang adil dengan tidak membeda-bedakan konsumen; (d)
Karyawan juga memberikan penjelasan dan jaminan atas pelayanan yang akan
diberikan; dan (e) Menerima setiap masukan dan saran konsumen untuk
meningkatkan kualitas pelayanan di masa-masa mendatang. (2) Memperbaiki dan
mempertahankan kepuasan pelanggan agar memiliki loyalitas yang tinggi kepada
perusahaan. Upa yang dilakukan adalah: (a) Memperbaiki dan mempertahankan
dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dilakukan selama ini seperti dimensi
daya tanggap dan jaminan, sehingga dapat kualitas layanan tersebut tidak
menurun dan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan puas dengan
pelayanan yang diberikan dan memilili loyalitas yang tinggi dan (b) Jika
konsumen menyampaikan kritik dan saran harus direspon dengan cepat. Hal ini
dilakukan agar konsumen merasa bahwa jika menggunakan pelayanan perusahaan
konsimen merasa diuntungkan.
Kata Kunci: Kualitas layanan, Kepuasan pasien dan Loyalitas pasien