ANALISIS PEMULIHAN PELAYANAN TERHADAP PERILAKU WAJIB PAJAK SETELAH PEMBERIAN PELAYANAN PAJAK DENGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA SAMSAT PROVINSI BENGKULU)

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Provinsi Bengkulu
merupakan salah satu instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan
publik di bidang Penerbitan BPKB, Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan
pembayaran Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), pembayaran
asuransi Jasa Raharja dan penerbitan plat kendaraan bermotor. Pola Pelayanan
Satu Atap ini, yaitu pola pelayanan umum yang dilakukan secara terpadu pada
satu tempat/lokasi oleh beberapa instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai
kewenangan masing-masing yaitu Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Bengkulu,
Kepolisian dan Juasa Raharja. Dalam pelaksanaan pelayanan masih terdapat
keluhan dan kegagalan pelayanan yang dirasakan masyarakat sebagi wajib pajak.
Pemulihan pelayanan atau service recovery merupakan tindakan-tindakan yang
diambil oleh organisasi dalam merespon terjadinya kegagalan pelayanan atau
service failure, dengan adanya pemulihan layanan yang merupakan tindakan dari
penyedia jasa untuk menanggapi kegagalan pelayanan tersebut, maka hal ini dapat
menyelesaikan masalah dan mengubah persepsi negatif yang tidak puas dengan
layanan menjadi semakin puas (Putra et al., 2017). Perilaku wajib pajak dalam
membayar pajak terkait dengan inisiatif yang ada di dalam diri, yang mendorong
dirinya untuk sadar atau tidak dalam membayar pajak dan inisiatif itu akan
menimbulkan suatu tindakan atau aktivitas yang memungkinkan organisme
memiliki kemampuan untuk melakukan sesuatu dalam hal tindakan disiplin pajak
atau sebaliknya dengan harapan mencapai suatu tujuan atau motif tertentu yang
pada akhirnya tujuan tersebut dapat memunculkan suatu tindakan kreatifitas
(Rahayu, 2010).
Penelitian ini dilakukan untuk meneliti (1) pengaruh pemulihan layanan
terhadap kepuasan wajib pajak pada Samsat Provinsi Bengkulu (2) pemulihan
layanan yang dilakukan oleh Samsat Provinsi Bengkulu terhadap perilaku wajib
pajak setelah pemberian layanan pajak, (3) pengaruh kepuasan wajib pajak
terhadap perilaku wajib pajak setelah pemberian layanan pajak dan (4) pengaruh
kepuasan wajib pajak dalam memediasi pengaruh pemulihan layanan terhadap
perilaku wajib pajak setelah pemberian layanan pajak.
6
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif, di mana terdapat pengujian hipotesis. Metode pegumpulan data dengan
cara melakukan penyebaran kuesioner offline untuk mendapatkan informasi dari
responden. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wajib pajak di Samsat
Provinsi Bengkulu, sedangkan sampel dalam penelitian diambil dengan metode
purposive sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini wajib pajak di Samsat
Provinsi Bengkulu yang masih aktif dan datang ke Samsat Provinsi Bengkulu
dalam tiga bulan terakhir dengan jumlah 96 orang. Pengujian data dilakukan
dengan alat analisis SPSS 23.0 for windows. Metode analisis yang digunakan
adalah metode analisis regresi berganda (mulitple regression analysis). Pengujian
hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji F, uji t, dan analisis koefisien
determinasi (R square).
Hasil analisis data yang dilakukan menghasilkan seluruh item pernyataan
untuk variabel penelitian ini valid dan reliabel. Pengujian hipotesis di hasilkan
bahwa: (1) Pemulihan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib
pajak pada Samsat Provinsi Bengkulu. (2) Pemulihan pelayanan yang dilakukan
oleh Samsat Provinsi Bengkulu berpengaruh positif terhadap perilaku wajib pajak
setelah pemberian pelayanan pajak, (3) Kepuasan wajib pajak berpengaruh positif
terhadap perilaku wajib pajak setelah pemberian pelayanan pajak dan (4)
Kepuasan wajib pajak mampu memediasi pengaruh pemulihan layuanan terhadap
perilaku wajib pajak setelah pemberian pelayanan pajak.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan pertimbangan
dalam melakukan pemulihan pelayanan untuk menanggapi dan menanggulangi
keluhan wajib pajak kendaraan bermotor dimasa yang akan datang. Hal ini juga
diharapkan dapat berguna untuk meningkatkan kepuasan wajib pajak. Selain itu
diharapkan kepada Samsat Provinsi Bengkulu sebaiknya lebih menyederhanakan
persyaratan dalam pelayanan pajak tahunan dengan tidak menggunakan fotokopi
persyaratan sehingga hanya menggunakan persyaratan asli.
Kata kunci: Pemulihan Layanan, Kepuasan Wajib Pajak, Perilaku Wajib Pajak Setelah
Pemberian Pelayanan Pajak