PENGARUH SERVICE RECOVERY DAN SITUATIONAL FACTOR TERHADAP CONSUMER FORGIVENESS

Kegagalan layanan terjadi ketika perusahaan menawarkan layanan yang
tidak memenuhi harapan konsumen dan konsekuensinya termasuk mengurangi
kepuasan konsumen dan kehilangan pelanggan. Untuk memulihkan hubungan
konsumen setelah kegagalan layanan, perusahaan harus memahami apa yang
mempengaruhi konsumen ketika memutuskan apakah atau tidak untuk memaafkan
perusahaan.
Masalah pada penelitian ini dirumuskan : (1) apakah service recovery
berpengaruh terhadap consumer forgiveness? (2) apakah situational factor
berpengaruh terhadap consumer forgiveness? Tujuan penelitian ini adalah untuk (1)
mengetahui pengaruh service recovery terhadap consumer forgiveness, (2)
mengetahui pengaruh situational factor terhadap consumer forgiveness,
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif yang menggunakan
metode survei kuesioner online. Responden adalah konsumen PDAM Tirta Dharma
Kota Bengkulu sebanyak 100 orang. Pengambilan sampel dengan metode
purposive sampling, dengan pertimbangan konsumen yang pernah memakai
layanan PDAM Kota Bengkulu minimal sebanyak 2 kali dan berusia lebih dari 18
tahun. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier
berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa service recovery berpengaruh positif
terhadap consumer forgiveness. Artinya, semakin baik service recovery PDAM
Kota Bengkulu maka consumer forgiveness akan semakin tinggi. Sebaliknya,
semakin buruk service recovery PDAM Kota Bengkulu maka consumer forgiveness
akan semakin rendah. Situational factor berpengaruh positif terhadap consumer
forgiveness. Artinya, semakin tinggi situational factor konsumen maka consumer
forgiveness akan semakin tinggi. Sebaliknya, semakin rendah situational factor
konsumen maka consumer forgiveness akan semakin rendah.
Disimpulkan bahwa service recovery dan situational factor berpengaruh
positif terhadap consumer forgiveness PDAM Kota Bengkulu. Implikasi dari hasil
penelitian ini bahwa service recovery PDAM Kota Bengkulu cenderung pada
dimensi interactional justice, PDAM Kota Bengkulu memberi penjelasan
mengenai kegagalan layanan yang terjadi dan masih perlu manajemen pemulihan
layanan yang efektif. Situational factor pada kategori kurang baik, terutama pada
aspek lingkungan sosial konsumen produk atau layanan PDAM Tirta Dharma Kota
Bengkulu. Dengan demikian perlu menekankan service recovery pada dimensi
distributive justice dalam menangani konsumen yang kecewa terhadap pelayanan
ix
PDAM dan meningkatkan layanan yang dapat mempengaruhi situational factor
dari lingkungan sosial konsumen.
Menerapkan manajemen pemulihan layanan karena dianggap memiliki
dampak yang signifikan terhadap evaluasi pelanggan karena pelanggan cenderung
lebih emosional jika terlibat dalam pemulihan pelayanan daripada saat interaksional
saat layanan. Bila ini dilakukan dengan baik, pelanggan yang tidak puas dapat
menjadi salah satu pelanggan yang sangat setia dan yang bertindak sebagai
hubungan masyarakat (humas) bagi organisasi tersebut melalui word of mouth.
Meningkatkan kualitas layanan sehingga kemungkinan terjadinya kegagalan
layanan dapat dihindari. Dengan kualitas layanan yang baik akan terjadi
pembicaraan lingkungan sosial yang positif atas layanan perusahaan. Oleh sebab
itu, PDAM harus dengan serius meningkatkan layanan sehingga konsumen dapat
lebih sering menceritakan hal-hal positif tentang perusahaan
Kata Kunci: Service Recovery, Situational Factor, Consumer Forgiveness