EFEKTIVITAS PENGGUNAAN SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL LAYANAN ASPIRASI PENGADUAN ONLINE RAKYAT (SP4N LAPOR) PADA KANTOR WILAYAH KEMENTERIAN AGAMA PROVINSI BENGKULU

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 62 Tahun 2018 menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan SP4N LAPOR adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan rakyat secara online yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya SP4N LAPOR diharapkan pengelolaan pengaduan dapat diproses secara efektif, efisien, transparan dan akuntabel, sehingga dapat terwujudnya kepastian dalam penyelesaian tindaklanjut pengaduan dari permasalahan belum optimalnya pelaksanaan layanan pengaduan LAPOR. Untuk mengetahui tercapainya tujuan tersebut, skripsi ini menggunakan teori efektivitas pelayanan oleh DeLone dan McLean (2020) berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, yang menjadi aspek dalam penelitian ini yaitu : mudah digunakan, kesesuaian, ketersediaan dan kegunaan, waktu respon. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif yang berupaya memberikan deskripsi terhadap masalah penelitian. Untuk memperkuat argumentasi maka penulis melakukan pengumpulan data dengan menggunakan metode observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayanan melalui SP4N LAPOR pada Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Bengkulu belum terlaksana secara optimal. Hal ini dikarenakan belum meratanya jaringan internet di wilayah Provinsi Bengkulu yang menyebabkan pengguna mengalami kendala dalam mengakses LAPOR, kendala berikutnya yaitu pada waktu respon tidak sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan dikarenakan
tidak ada notifikasi laporan masuk jika tim pengelola tidak membuka LAPOR, dan kurangnya upaya sosialisasi kepada masyarakat dalam mengenalkan layanan pengaduan terhadap pelayanan publik melalui SP4N LAPOR!. Kata Kunci : SP4N LAPOR, Peran SP4N LAPOR, Pelayanan.