PENGARUHCORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAPCUSTOMER COMPANY IDENTIFICATION YANG BERDAMPAK PADACUSTOMER LOYALTY PT. BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA BENGKULU

Customer company identification akan semakin baik apabila perusahaan mampu
untuk lebih memperhatikan kesejahteraan konsumen serta mampu memberikan
service quality yang baik dan nyaman kepada konsumen, sehingga konsumen bisa
mendapatkan pengalaman yang positif dan akan memengaruhi tingkat customer
loyalty. Customer loyalty merupakan kesediaan pelanggan agar senantiasa
menggunakan jasa yang diberikan secara ekslusif dengan jangla waktu yang panjang
dan merekomendasikannya kepada teman dan rekannya. Penelitian ini bertujuan
untuk (1) mengetahui pengaruh corporate social responsibility terhadap customer
company identification (2) mengetahui pengaruh service quality terhadap customer
company identification dan (3) mengetahui pengaruh customer company
identification terhadap customer loyalty pada PT. BRI Kota Bengkulu.
Customer loyalty adalah kesetiaan pelanggan terhadap suatu perusahaan untuk
terus melakukan pembelian di perusahaan tersebut untuk jangka waktu panjang (Yim
et al., 2008). Customer loyalty dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu customer
company identification, service quality, dan social corporate responsibility. Customer
company identification merupakan pengidentifikasian yang dilakukan oleh konsumen
pada saat akan menggunakan jasa/produk suatu perusahaan (Humburg et al., 2009).
Service quality adalah kemampuan perusahaan atau organisasi untuk memebuhi
kebutuhan konsumen (Parasuraman et al., 1988). Sedangkan CSR adalah tanggung jawab yang diberikan oleh perusahaan yang menunjukkan peningkatan kualitas
perusahaan dan kualitas masyarakat (Perez et al., 2013).
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitaf, dimana terdapat pengujian hipotesis. Responden dalam penelitian ini adalah
konsumen yang menggunakan jasa PT. BRI. Data diperoleh dengan menggunakan
teknik purposive sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 285
orang konsumen yang berada di Kota Bengkulu. Data diperoleh dengan dengan
menyebarkan kuesioner secara langsung di Kota Bengkulu. Pengumpulan data
dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling yang menggunakan skala
likert 7 poin sebagai skala pengukuran dan dianalisis dengan menggunakan SEM PLS
2 (partial Least Square).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis pertama (1) terdapat pengaruh
yang signifikan antara corporate social responsibility terhadap customer company
identification. Hasil uji hipotesis kedua (2) menunjukkan terdapat pengaruh yang
signifikan antara service quality terhadap customer company identification. Pada hasil
penelitian hipotesis ke tiga (3) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara customer company identification terhadap customer loyalty.
Berdasarkan hasil uji dari tahap satu sampai tahap tiga tersebut diketahui bahwa
semua variabel independen (X) berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian beberapa saran yang
dapat diberikan yaitu lebih terbuka tentang program-program CSR yang dilakukan,
mempertahankan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, perusahaan
turut berperan aktif dalam menjaga hubungan dengan nasabah, serta memperhatikan
dan menjaga kepercayaan konsumen dan tetap memberikan kesejahteraan bagi
konsumen dan lingkungan sekitar masyarakat.
Kata Kunci: corporate social responsibility, service quality, customer company
identification, customer loyalty