ANALISIS IMPLEMENTASI PRINSIP TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) (STUDI KASUS PADA PT PLN (PERSERO) RAYON ARGA MAKMUR)

Total Quality Management (TQM) didefinisikan sebagai suatu cara
meningkatkan kualitas secara terus-menerus pada setiap level operasi atau proses,
dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua
sumber daya yang tersedia. Prisip Total Quality Management (TQM) berfokus pada
4 dimensi yaitu kepuasan pelanggan, respek terhadap setiap orang, manajemen
berdasarkan fakta dan perbaikan berkesinambungan dalam memberikan dan
menciptakan kualitas yang dapat membuat pelanggan menjadi puas atau dapat
melampaui harapan dari pelanggan tersebut.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui implementasi dari Total Quality
Management (TQM) pada PT PLN (Persero) Rayon Arga Makmur. Pengumpulan
data dilakukan dengan menggunakan kuisioner dan wawancara. Metode penarikan
sampel dalam penelitian ini menggunakan metode total sampling, sehingga didapat
sampel berjumlah 66 sampel. Instrumen penelitian Total Quality Management
(TQM) berjumlah 16 item dikelompokkan menjadi 4 dimensi. Pada dimensi
kepuasan pelanggan, respek terhadap setiap orang, manajemen berdasarkan fakta,
dan perbaikan berkesinambungan yang masing-masing terdiri dari 4 indikator.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriktip kualitatif.
Berdasarkan hasil dari penelitian ini adalah kepuasan pelanggan pada PT
PLN (Persero) Rayon Arga Makmur telah mencapai nilai dengan keterangan puas,
namun pada tabel penskoran kepuasan pelanggan berada pada urutan terakhir yang
berarti kepuasan pelanggan belum maksimal. untuk urutan pertama adalah perbaikan
berkesinambungan, kedua manajemen berdasarkan fakta dan respek tehadap setiap
orang.Berdasarkan hasil yang diperoleh dari keempat dimensi prinsip Total Quality
Management (TQM) yaitu menunjukkan implemmentasi prinsip Total Quality
x
Management (TQM) yang ada pada PT. PLN (Persero) Rayon Arga Makmur sudah
dijalankan dengan baik.
Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan, saran yang dapat diberikan
adalah untuk mendapatkan hasil yang lebih baik PT.PLN (Persero) Rayon Arga
Makmur untuk lebih mengoptimalkan penerapan prinsip Total Quality Management
(TQM) terutama dalam hal kepuasan pelanggan, respek terhadap setiap orang,
manajemen berdasarkan fakta, dan perbaikan berkesinambungan.
Kata Kunci:Prinsip Total Quality Management (TQM), Kepuasan Pelanggan,
RespekTerhadap Setiap Orang, Manajemen Berdasarkan Fakta,
PerbaikanBerkesinambungan.