ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG BENGKULU

Rendahnya pelayanan yang diberikan oleh pihak bank akan menyebabkan
ketidakpuasaan nasabah atau customer terhadap bank tersebut. Ketidakpuasan
nasabah terhadap layanan yang diberikan oleh bank akan menimbulkan persepsi
yang kurang baik bagi pelanggan sehingga pelanggan akan menyampaikan
komplain. Beberapa faktor penyebab kegagalan layanan adalah antrian bertransaksi
di teller yang cukup memakan waktu, gangguan ATM, biaya transaksi, informasi
peningkatan biaya administrasi bank yang tidak pernah disampaikan kepada
nasabah, dan pelayanan customer service yang masih agak lambat.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
tentang persepsi konsumen terhadap kualitas layanan pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Cabang Bengkulu dilihat dari dimensi yaitu reliability,
responsiveness), competency, access, courtesy, communication, credibility,
security, understanding, dan tangibles. Penelitian ini menggunkana kuesioner
sebagai pelengkap data. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang diambil
berdasarkan penyebaran kuesioner. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan
yang menggunakan jasa PT JNE Bengkulu. Metode pengambilan data yang diambil
berdasarkan tujuan dan pertimbangan khusus menggunakan metode purposif
sampel, sebanyak 175 orang responden.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa: (1) Kualitas layanan pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Bengkulu dari dimensi reliability sudah
dapat memenuhi harapan nasabah, sehingga sudah dinilai sangat berkualitas. Nilai
gap yang diperoleh adalah sebesar 0,09 (positif). Dimensi reliability berada pada
Kuadran I dalam diagram cartesius, yang berarti prioritas utama adalah prioritas
yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, seperti akurasi
dalam pelayanan dan layanan yang fleksibel dan handal; (2) Kualitas layanan pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Bengkulu dari dimensi
responsiveness belum dapat memenuhi harapan nasabah, sehingga belum dinilai
sangat berkualitas. Nilai gap yang diperoleh adalah sebesar -0,18 (negatif). Dimensi
reliability berada pada Kuadran I dalam diagram cartesius; (3) Kualitas layanan
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Bengkulu dari dimensi
mompetence belum dapat memenuhi harapan nasabah, sehingga belum dinilai
berkualitas. Nilai gap yang diperoleh adalah sebesar -0,52 (positif). Dimensi
competence berada pada Kuadran II dalam diagram cartesius; (4) Kualitas layanan
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Bengkulu dari dimensi access
belum dapat memenuhi harapan nasabah, sehingga belum dinilai sangat berkualitas.
Nilai gap yang diperoleh adalah sebesar -0,70 (positif). Dimensi access berada pada
Kuadran IV dalam diagram cartesius; (5) Kualitas layanan pada PT. Bank Rakyat
ix
Indonesia (Persero) Cabang Bengkulu dari dimensi courtesy belum dapat
memenuhi harapan nasabah, sehingga belum dinilai sangat berkualitas. Nilai gap
yang diperoleh adalah sebesar -0,74 (positif). Dimensi courtesy berada pada
Kuadran IV dalam diagram cartesius; (6) Kualitas layanan pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Cabang Bengkulu dari dimensi communication belum dapat
memenuhi harapan nasabah, sehingga belum dinilai sangat berkualitas. Nilai gap
yang diperoleh adalah sebesar -0,29 (positif). Dimensi communication berada pada
Kuadran I dalam diagram cartesius; (7) Kualitas layanan pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Cabang Bengkulu dari dimensi credibility belum dapat
memenuhi harapan nasabah, sehingga belum dinilai sangat berkualitas. Nilai gap
yang diperoleh adalah sebesar -0,06 (positif). Dimensi credibility berada pada
Kuadran I dalam diagram cartesius; (8) Kualitas layanan pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Cabang Bengkulu dari dimensi security belum dapat memenuhi
harapan nasabah, sehingga belum dinilai sangat berkualitas. Nilai gap yang
diperoleh adalah sebesar -0,39 (positif). Dimensi rity berada pada Kuadran II dalam
diagram cartesius; (9) Kualitas layanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Cabang Bengkulu dari dimensi understanding belum dapat memenuhi harapan
nasabah, sehingga belum dinilai sangat berkualitas. Nilai gap yang diperoleh adalah
sebesar -0,52 (positif). Dimensi understanding berada pada Kuadran IV dalam
diagram cartesius dan (10) Kualitas layanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Cabang Bengkulu dari dimensi tangibles belum dapat memenuhi harapan
nasabah, sehingga dinilai sudah berkualitas. Nilai gap yang diperoleh adalah
sebesar 0,00. Dimensi tangible berada pada Kuadran II dalam diagram cartesius.
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan terlihat bahwa PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Bengkulu perlu mempertahankan kinerjanya
dan memperbaiki kinerjanya yang belum memenuhi harapan pelanggan. Baik
dalam proses pelayanan jasa terutama memfokuskan untuk meningkatkan
kinerjanya pada dimensi dan indikator yang memiliki nilai kesenjangan (gap)
negative. Peneliti juga menyarankan agar kualitas jasa pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Cabang Bengkulu ditingkatkan dan diperbaiki sehingga
meningkatkan kepuasan nasabah (konsumennya).
Kata kunci : Reliability, Responsiveness), Competency, Access, Courtesy,
Communication, Credibility, Security, Understanding, Dan Tangibles.