PENGARUH SERVICE QUALITY DAN SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LOGISTIK (EKSPEDISI) DI KOTA BENGKULU

Expedited Shipping atau Jasa pengiriman ekspedisi adalah salah satu jenis
layanan yang memberikan kemudahan pada proses pengiriman suatu barang dari
satu tempat ke tempat lainnya dengan aman dan dapat dipertanggungjawabkan
oleh pihak jasa tersebut. Proses pengiriman parsel pada tingkat yang lebih cepat
daripada biasanya. Penggunaan alat transportasi saat mengirimkan barang dapat
melalui jalur darat, jalur udara, dan jalur laut. Jarak tempuh serta akses ke suatu
wilayah menjadi penting dalam menentukan akan menggunakan transportasi
seperti apa dan biaya yang dikenakan. Hingga saat ini, perusahaan jasa ekspedisi
yang beroperasi di Kota Bengkulu, diantaranya adalah: Wahana, JNT, TIKI, JNE,
CitoXpress, JET, POS, Lion Parcel, SiCepat, dan lainnya. Banyaknya pilihan jasa
ekspedisi membuat konsumen dapat memilih perusahaan penyedia jasa ekspedisi
yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Pemilihan menggunakan jasa pada
perusahaan tertentu ditentukan oleh beberapa aspek penilaian yang dilakukan
konsumen, seperti kualitas layanan, lingkungan layanan dan lainnya. Dalam
Penelitian ini dilakukan untuk meneliti Apakah Service quality berpengaruh
secara positif pada kepuasan pelanggan? dan Apakah Servicescape berpengaruh
secara positif pada kepuasan pelanggan?.
Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif. Variabel yang digunakan
yaitu variabel service quality dan servicescape sebagai variabel independen serta
kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Data yang digunakan yaitu data
primer yang dikumpulkan melalui kuesioner. Pada penelitian ini yang menjadi
populasi adalah masyarakat Kota Bengkulu yang pernah menggunakan jasa
ekspedisi di Kota Bengkulu dan responden pada penelitian ini sebanyak 151
orang.
Hasil penelitian ini diolah menggunakan software SPSS 16.0. Hasil yang
diperoleh yaitu variabel sevice quality berpengaruh kepada kepuasan pelanggan.
Perhitungan linier berganda dapat dilihat sebesar 0,083 hal ini berarti setiap ada
peningkat kualitas layanan sebesar 1 konsumen maka kepuasan pelanggan akan
meningkat sebesar 0,083. Hasil selanjutnya yaitu servicescape berpengaruh
kepada kepuasan pelanggan. Perhitungan regresi linier berganda dapat dilihat
sebesar 0,140 hal ini berarti setiap ada peningkatan Servicescape sebesar 1
konsumen maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,140. Kesimpulan
dari penelitian ini adalah semakin baik service quality dan servicescape, maka
akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan jasa ekspedisi di Kota Bengkulu.
Kata Kunci: Services Quality, Servicescape, Kepuasan Pelanggan, Jasa
Ekspedisi.