KUALITAS LAYANAN JASA LISA SALON KOTA BENGKULU

Kompetisi antar penyedia jasa dalam memberikan layanan yang optimal
menuntut perusahaan untuk dapat memiliki keunggulan dalam menghadapi
persaingan yang sifatnya berkesinambungan. Sumber daya manusia merupakan
faktor untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Sumber daya manusia merupakan
faktor
kunci
untuk
membangun suatu keunggulan kompetitif yang
berkesinambungan karena banyak di antara perusahaan yang mengalami
penurunan usaha karena terpaku oleh kegiatan operasionalnya saja tanpa
memperhatikan sumber daya manusia yang dimiliki. Tujuan penelitian ini adalah
mendeskripsikan kualitas layanan jasa Lisa Salon Bengkulu.
Aspek-aspek kualitas layanan tersebut diungkapkan oleh Parasuraman
(2005) yang terdiri dari aspek bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati. Selain itu, Lovelock et al. (2010) juga menyatakan bahwa kualitas
pelayanan memiliki lima dimensi, seperti tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy. Menurut Parasuraman, Verhoef, Lemon, Roggeven,
Tsiros dan Schlesinger (2009) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen. Selanjutnya, untuk mendukung aspek
teoritis tersebut, juga didukung dengan kajian empiris (studi terdahulu) yang
bertujuan untuk memperkuat hasil pembahasan nantinya.
Desain penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey, yaitu
suatu penelitian yang mengumpulkan data langsung dari responden dengan
menggunakan kuesioner sebagai alat ukur data yang pokok. Responden penelitian
adalah pelanggan Lisa Salon Bengkulu. Analisis data penelitian menggunakan
analisis deskriptif.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa: (1) Bukti fisik dalam
pelayanan yang diberikan oleh Lisa Salon Bengkulu berada pada kategori baik.
Hal ini berarti bahwa bukti fisik telah memenuhi harapan konsumen; (2)
Kehandalan dalam pelayanan yang diberikan oleh Lisa Salon Bengkulu berada
pada kategori baik. Hal ini berarti bahwa kehandalan pelayanan telah memenuhi
harapan konsumen; (3) Daya tanggap dalam pelayanan yang diberikan oleh Lisa
Salon Bengkulu berada pada kategori baik. Hal ini berarti bahwa daya tanggap
karyawan telah memenuhi harapan konsumen; (4) Jaminan dalam pelayanan yang
diberikan oleh Lisa Salon Bengkulu berada pada kategori baik. Hal ini berarti
bahwa jaminan pelayanan telah memenuhi harapan konsumen; dan (5) Empati
dalam pelayanan yang diberikan oleh Lisa Salon Bengkulu berada pada kategori
baik. Hal ini berarti bahwa empati karyawan telah memenuhi harapan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan, dapat diberikan beberapa
saran yang dapat dipertimbangkan Lisa Salon Bengkulu, yakni: (1) Pada aspek
bukti fisik, indikator yang memerlukan upaya peningkatan adalah menambah
fasilitas layanan baik fasilitas utama maupun fasilitas pendukung usaha salon; (2)
Pada aspek kehandalan, indikator yang memerlukan perbaikan adalah
melaksanakan prosedur yang memudahkan pelanggan untuk mengakses layanan,
seperti adanya layanan booking, layanan pembayaran online dan sebagainya; (3)
Pada aspek daya tanggap, indikator yang memerlukan perbaikan adalah
memberikan pelatihan kepada karyawan salon, sehingga menjadi karyawan yang
professional dalam memberikan pelayanan jasa salon; (4) Pada aspek jaminan,
indikator yang memerlukan perbaikan adalah memberikan jaminan bahwa
pelayanan yang disampaikan kepada konsumen adalah pelayanan yang aman; dan
(5) Pada aspek empati, indikator yang memerlukan upaya perbaikan adalah
menjaga sikap keramahan dan kesabaran dalam memberikan pelayanan. Hal ini
untuk menjaga keharmonisan hubungan antara pelanggan dan manajemen Lisa
Salon.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati