NIAT PERPINDAHAN PELANGGAN PADA E-MARKETPLACE DI KOTA BENGKULU

Niat pelanggan untuk beralih adalah salah satu bentuk niat konsumen untuk
pindah dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa lain. Penelitian ini meneliti
konsumen yang pernah bertransaksi di e-marketplace dan pindah ke e
marketplace lainnya. Sikap ini timbul ketika ada kegagalan jasa yang terjadi,
seperti tidak adanya keadilan harga dan kualitas hubungan yang buruk sehingga
mengakibatkan pelanggan merasa tersakiti dan kemudian berniat untuk pindah ke
e-marketplace lainnya. Hal ini penting bagi pemilik bisnis e-marketplace untuk
mengembangkan pelayanan kepada pelanggan agar pelanggan tidak berniat untuk
pindah ke e-marketplace lain.
Penelitian ini dilakukan untuk meneliti (1) apakah price fairness berpengaruh
negatif terhadap perceived betrayal, (2) apakah relationship quality berpengaruh
negative terhadap perceived betrayal, (3) apakah price fairness berpengaruh
positif terhadap relationship quality, (4) apakah perceived betrayal berpengaruh
positif terhadap switching intention, (5) apakah price fairness berpengaruh negatif
terhadap switching intention, dan (6) apakah relationship quality berpengaruh
negatif terhadap switching intention.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif di mana terdapat
pengujian hipotesis. Metode pengumpulan data pada penelitian ini dengan
menggunakan riset kepustakaan dan penyebaran kuesioner secara online. Populasi
dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah bertransaksi di e-marketplace
dan pindah ke e-marketplace lain. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah
sebanyak 353 responden. Analisis dalam penelitian ini diolah dengan
menggunakan SmartPLS versi 3.2.8.
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa price fairness berpengaruh negatif
terhadap perceived betrayal dengan nilai t-statistik sebesar 4,403 (nilai t-statistik
> 1,64) dan nilai p-value sebesar 0,000 (p-value < 0,05). Pengaruh dari price
fairness terhadap perceived betrayal ini bersifat negatif dilihat dari nilai original
sample, yaitu sebesar -0,260. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat
keadilan atau kewajaran suatu harga pada e-marketplace, maka semakin rendah
perasaan tersakiti yang dirasakan pelanggan. Relationship quality terbukti
berpengaruh negatif terhadap perceived betrayal dengan nilai original sample
sebesar -0,140. Hal ini dibuktikan dengan nilai t-statistik sebesar 1,654 (nilai t
statistik > 1,64) dan nilai p-value sebesar 0,049 (p-value < 0,05). Pengaruh negatif
ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas hubungan antara pelanggan dan e
marketplace, maka semakin rendah perasaan tersakiti yang dirasakan pelanggan.
Price fairness berpengaruh positif terhadap relationship quality dengan nilai t
statistik sebesar 16,548 (nilai t-statistik > 1,64) dan nilai p-value sebesar 0,000 (p
value < 0,05). Pengaruh dari price fairness terhadap relationship quality ini
xi
bersifat positif dilihat dari nilai original sample, yaitu sebesar 0,668. Hal ini
berarti bahwa semakin tinggi tingkat keadilan atau kewajaran suatu harga pada e
marketplace, maka kualitas hubungan akan meningkat. Perceived betrayal
berpengaruh positif terhadap switching intention dengan nilai original sample
sebesar 0,588. Hal ini dibuktikan dengan nilai t-statistik sebesar 14,023 (nilai t
statistik > 1,64) dan nilai p-value sebesar 0,000 (p-value < 0,05). Pengaruh positif
ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat perasaan tersakiti yang dirasaka
pelanggan, maka niat pelanggan untuk beralih akan meningkat. Price fairness
berpengaruh negatif terhadap switching intention dengan nilai original sample
sebesar -0,274. Hal ini dibuktikan dengan nilai t-statistik sebesar 5,253 (nilai t
statistik > 1,64) dan nilai p-value sebesar 0,000 (p-value < 0,05). Pengaruh negatif
ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat keadilan atau kewajaran harga
suatu produk pada e-marketplace, maka niat pelanggan untuk beralih ke e
marketplace lain semakin rendah. Relationship quality tidak berpengaruh negatif
terhadap switching intention. Hal ini dikarenakan nilai t-statistik dan p-value
tidak memenuhi kriteria, yaitu sebesar 1,080 (nilai t-statistik < 1,64) dan 0,140
(nilai p-value > 0,05).
Penelitian ini berkontribusi pada pemahaman literatur tentang switching intention
dan menyarankan kepada pemilik bisnis e-marketplace untuk memperhatikan
price fairness dan relationship quality agar tidak ada pelanggan yang merasa
tersakiti (perceived betrayal). Pada penelitian selanjutnya diharapkan untuk
mengembangkan variabel switching intention dengan memperluas variabel yang
dapat mengukur switching intention pada objek penelitian, terkhususnya e
marketplace.
Keywords: price fairness, relationship quality, perceived betrayal, switching
intention.