PENGARUH RELATIONSHIP VALUE, KEPRIBADIAN, KOMITMEN AFEKTIF, DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA ONLINE MARKETPLACE BUKALAPAK

Bukalapak merupakan salah satu perseroan terbatas yang jenis usahanya bergerak di
bidang jasa portal web, dan dalam hal ini Bukalapak menyediakan Platform
perdagangan elektronik (e-commerce) di mana Pengguna dapat melakukan transaksi
jual-beli barang dan menggunakan berbagai fitur serta layanan yang tersedia. Di
Indonesia Bukalapak cukup diminati oleh masyarakat, hal ini dapat dilihat dari
jumlah kunjungan pelanggan pada Bukalapak di setiap harinya. Dengan dua juta
kunjungan setiap harinya, Bukalapak menjadi salah satu platform e-commerce
terbesar di Indonesia. Meskipun demikian Bukalapak tetap belum mampu menyaingi
kompetitornya yaitu Tokopedia. Sepertinya yang diketahui Tokopedia merupakan
perusahaan lokal yang sama-sama berlabel unicorn seperti Bukalapak.
Persaingan antara Bukalapak dan Tokopedia merupakan salah satu dampak dari
pesatnya perkembangan e-commerce di Indonesia yang mengakibatkan para pelaku e
commerce harus mampu bersaing untuk terus meningkatkan jumlah pembeli dan nilai
transaksi di situs web mereka agar mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar.
Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai cara
meningkatkan perilaku CCB pada konsumen Online marketplace Bukalapak dengan
menggunakan variabel Relationship Value, Kepribadian, dan Komitmen Afektif. Hal
ini dikarenakan menurut (Abdul Jamak at al., 2015), CCB dapat memberikan
keuntungan bagi perusahaan penyedia layanan jasa. Sehingga sebagian besar
perusahaan mulai memerhatikan perilaku CCB tersebut untuk mendapatkan
keunggulan kompetitif di pasar. Selain itu menurut pendapat beberapa ahli variabel
yang dapat mempengaruhi CCB diantaranya yaitu Relationship Value, Kepribadian,
dan Komitmen Afektif (Balaji 2014, Anaza et al., 2014, Tondera et al.,2018).
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif,
dimana terdapat pengujian hipotesis. Metode pengumpulan data dengan cara
melakukan penyebaran kuesioner online untuk mendapatkan informasi dari
responden. Populasi dalam penelitian ini adalah orang yang pernah berbelanja di
Bukalapak, sedangkan sampel penelitian diambil dengan metode purposive sampling.
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 180 responden. Pengujian data
dilakukan dengan alat analisis SPSS 23,0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Relationship Value terbukti berpengaruh secara
signifikan terhadap Customer Citizenship Behavior. Pengaruh yang signifikan ini
diperoleh dari uji t yang menunjukkan bahwa variabel Relationship Value secara
parsial mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Customer Citizenship
Behavior. Selanjutnya pada hasil analisis regresi linier berganda variabel Relationship
Value memiliki nilai koefisien regresi 0,125 dan koefisien bernilai positif. Hasil
penelitian selanjutnya menunjukkan bahwa kepribadian terbukti berpengaruh secara
signifikan terhadap Customer Citizenship Behavior. Pengaruh yang signifikan ini
diperoleh dari uji t yang menunjukkan bahwa variabel Kepribadian secara parsial
mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Customer Citizenship Behavior.
Selanjutnya pada hasil analisis regresi linier berganda variabel Kepribadian memiliki
nilai koefisien regresi 0,721 dan koefisien bernilai positif. Hasil penelitian variabel
Komitmen Afektif juga terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap Customer
Citizenship Behavior. Pengaruh yang signifikan ini diperoleh dari uji t yang
menunjukkan bahwa variabel Komitmen Afektif secara parsial mempunyai pengaruh
secara signifikan terhadap Customer Citizenship Behavior. Selanjutnya pada hasil
analisis regresi linier berganda variabel Komitmen Afektif memiliki nilai koefisien
regresi 0,118 dan koefisien bernilai positif.
Saran yang diberikan peneliti pada manajemen perusahaan Bukalapak yaitu
diharapkan Bukalapak bisa lebih mengetahui hal-hal apa saja yang dapat
meningkatkan perilaku Customer Citizenship Behavior pada konsumen Bukalapak
dan juga dapat lebih memahami pentingnya meningkatkan perilaku Customer
Citizenship Behavior pada konsumen Bukalapak, untuk mendapatkan keunggulan
kompetitif di pasar. Kemudian saran untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat
melakukan penelitian sejenis dengan menggunakan objek dan responden yang
berbeda untuk memperkuat validitas penelitian dan dapat mengkaji variabel lain atau
mengkaji lebih mendalam mengenai Relationship Value, Kepribadian, dan Komitmen
Afektif.
Kata Kunci: Customer Citizenship Behavior, Relationship Value, Kepribadian, dan
Komitmen Afektif