PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KEDAI 63 BENGKULU

Perkembangan dunia usaha saat ini semakin hari semakin berkembang. Setiap
perusahaan dituntut untuk memenuhi dan mengimbangi perubahan yang terjadi.
Persaingan dimana perusahaan mengedepankan keunggulan masing-masing dan
berusaha untuk memuaskan pelanggan, salah satunya yaitu perusahaan yang bergerak
di bidang kuliner. Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus
berusaha keras dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen
suatu perusahaan. Untuk dapat bertahan ditengah maraknya persaingan dibidang
kuliner, pengelola harus menciptakan strategi pemasaran yang berorientasi pada
pelanggan, karena memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap
perusahaan
Menurut Tjiptono (2011) mengungkapkan
bahwa pengertian tentang
kepuasan konsumen merupakan evaluasi dimana alternatif yang dipilih sekurang
kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan konsumen timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan konsumen. kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorag
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya”. Menurut Parasuraman (2001) bahwa konsep kualitas layanan yang
diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut
terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan. Selain itu,
layanan yang diterapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi dari
mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masalalu dan komunikasi eksternal,
persepsi inilah yang mempengaruhi layanan yang diharapkan dan pelayaan yang
dirasakan yang membentuk adanya konsep kualitas layanan.
.
Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif, dimana terdapat
pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis harus dapat menjelaskan sifat dari hubungan
tertentu. Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu, yaitu individu yang
merupakan pelanggan atau konsumen dari kedai 63. Terdapat 6 variabel yang akan
diteliti dalam penelitian ini, yaitu lima variabel bebas (independen) dan satu variabel
terikat (dependen). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah Tangibles, Reliability,
Responsivennes, Assurance, dan Emphaty. Populasi dalam penelitian ini adalah
individu yang merupakan konsumen dari Kedai 63. Metode pengambilan sampel
dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan teknik accidental
sampling. Accidental sampling adalah metode pengambilan sampel secara kebetulan
Sugiyono (2000). Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan yaitu
regresi linier berganda. Data dari 150 kuesioner tersebut dianalisis menggunakan
SPSS. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data primer. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kedai 63.
Hasil penelitian menunjukan bahwa, (1) tangibles terbukti memiliki pengaruh
terhadap keputusan pembelian dengan nilai t hitung sebesar 3.914 dan tingkat
signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu sebesar 0,000 maka Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya tangibles berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (2) reliability
tebukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung
sebesar 10.746 dan tingkat signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu sebesar 0,000
sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, artinya reliability berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. (3) variabel responsivennes tebukti memiliki pengaruh terhadap
keputusan pembelian, dengan nilai t hitung sebesar 35.058 dan tingkat signifikansi
lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu sebesar 0,000 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya responsivennes berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (4) variabel
assurance tebukti memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian, dengan nilai t
hitung sebesar 8,508 dan tingkat signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu sebesar
0,000 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, artinya assurance berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. (5) variabel emphaty tebukti memiliki pengaruh terhadap
keputusan pembelian, dengan nilai t hitung sebesar 10.474 dan tingkat signifikansi
lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu sebesar 0,000 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan,
Empati