PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT dr. SOBIRIN KABUPATEN MUSI RAWAS

Sejalan dengan perubahan paradigma rumah sakit maka konsep
pelayanan yang dilakukan rumah sakit telah mengalami perubahan yang
signifikan. Manajemen rumah sakit memandang pasien sebagai unsur utama dan
penting bagi kehidupan organisasi. Untuk itu, rumah sakit harus mampu
menciptakan layanan yang berorientasi pada pasien.
Hal yang mendasari penelitian ini adalah kondisi persaingan yang
semakin tinggi dalam industri kesehatan terutama pada rumah sakit. Dalam hal
mana guna mendapatkan jumlah pasien yang relatif tinggi maka pihak
manajemen rumah sakit harus dapat merespon kebutuhan pasien dengan layanan
yang berkualitas. Untuk itu pihak manajemen dituntut untuk menyiapkan tenaga
medisnya secara baik terutama para perawat dan dokter yang memiliki interaksi
tinggi dengan pasien.
Mutu proses pelayanan kesehatan hanya akan dapat meningkat jika
karyawan mempunyai komitmen dan kompetensi atas pekerjaannya. Hal ini
mengandung makna bahwa pihak manajemen harus dapat memenuhi kebutuhan
perawat baik kebutuhan akan pengetahuan dan keterampilan akan tugasnya serta
juga kebutuhan individunya (penghargaan) sehingga memiliki kompetensi yang
diharapkan untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas dan tentunya akan
diikuti pula oleh kepuasan pasien.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh pembuktian empiris
dan menemukan kejelasan fenomena tentang aspek tampilan fisik (tangibles),
kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness) dan jaminan
(assurance) dan empati (empathy) serta kepuasan pasien (customer
satisfaction) pada rumah sakit Dr. Sobirin Kabupaten Musi Rawas.
Populasinya dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap pada Rumah
Sakit Umum dr. Sobirin Kabupaten Musi Rawas. Metode penentuan sampel
penelitian dilakukan dengan menggunakan pendekatan atau teknik purposive
sampling dengan jumlah sampel sebesar 148 responden. Alat analisis yang
digunakan adalah Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian yang diperoleh adalah: 1). Variabel Tangible terbukti
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di
Rumah Sakit dr. Sobirin dengan nilai koefisien sebesar 0,144. Dengan demikian,
hal ini mengisyaratkan semakin baik pengelolaan tampilan fisik akan dapat
meningkatkan kepuasan pasien di Rumah Sakit dr. Sobirin. 2). Variabel
responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan
8
kepuasan pelanggan dengan nilai pengaruh sebesar 0,663. Hasil ini
memperlihatkan bahwa semakin tinggi tingkat daya tanggap perawat dalam
memberikan pelayanan kepada pasien maka akan semakin tinggi kepuasana
pasien tersebut. 3). Variabel empathy memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap penciptaan kepuasan pelanggan dan nilai pengaruhnya adalah sebesar
0,164. Artinya, semakin baik tingkat empati karyawan terhadap pelanggan yang
dilayaninya maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien pada Rumah Sakit
dr. Sobirin. 4). Variabel assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
pembentukan kepuasan pelanggan dengan nilai pengaruh sebesar 0,097. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi pengetahuan dan keterampilan tenaga
perawat akan asuhan keperawatan maka akan semakin meningkat kepuasan
pasien Rumah Sakit dr. Sobirin. 5). Variabel Reliability memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit dr. Sobirin dengan nilai
pengaruh sebesar 0,041. Artinya semakinhandal pelayanan yang dilakukan
terhadap pasien maka akan semakin puas pasien di Rumah Sakit dr. Sobirin.
Saran yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah bahwa guna
mempertahan dan meningkatkan kepuasan pasien maka pihak manajemen
Rumah sakit dr. Sobirin perlu selalu mengelola kualitas pelayanan dari kelima
variabel yang diteliti. Hal ini dikarenakan kelima variable tersebut memiliki
pengaruh yang kuat terhadap pembentukan kepuasan pasien di Rumah sakit
Umum dr. Sobirin Kabupaten Musi Rawas. Disamping itu, khusus untuk
variabel reliability perlu menjadi perhatian yang lebih tinggi karena vatiabel ini
merupakan inti dari sebuah jasa. Oleh karena itu, pengelolaannya perlu lebih
dioptimalkan.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, rumah sakit.