PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN PERSONAL SELLING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA INDOMARET KOTA BENGKULU

Issue jaringan ritel di Indonesia saat ini sudah mulai berkembang, seperti
strategi dan inovasi baru yang bermunculan untuk mendapatkan suatu pelanggan
baru maupun untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Pada dasarnya keberhasilan
usaha ritel terletak pada penyediaan produk sehari-hari, baik secara kualitas
maupun kuantitas. Dalam proses customer relationship management perusahaan
dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan, apabila
kebutuhan dan harapan dari pelanggan telah diketahui secara jelas. CRM itu
sendiri ialah suatu proses yang dijalankan perusahaan untuk mendapatkan,
membangun, dan mempertahankan pelanggan dengan memahami karakter dari
pelanggan. Selain itu juga dibutuhkannya prefesionalitas dari karyawan, personal
selling merupakan metode dan strategi yang tepat untuk mencapai tujuan
perusahaan dalam menghadapi era globalisasi ini. Bentuk personal selling sangat
dapat mempengaruhi minat beli pada pelanggan terhadap program loyalitas
tersebut.
Startegi customer relationship management dan personal selling dapat
dipadukan secara bersama-sama, dengan keahlian personal selling yang dimiliki
oleh karyawan serta dapat mendekatkan perusahaan dengan pelanggan dengan
memanfaatkan kartu member sebagai sarana yang tepat untuk dapat membuat
pelanggan loyal. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis adanya pengaruh
customer relationship management (CRM) dan personal selling terhadap loyalitas
pelanggan Indomaret Kota Bengkulu. Tujuan penelitian ini adalah (1)
menganalisis customer relationship management (CRM) berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan (2) menganalisis personal selling berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitaif. Populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan Indomaret, yang berumur ≥18 tahun,
xii
berbelanja lebih dari 3 kali dalam 1 bulan terakhir, dan memiliki member card. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah metode
non-probability sampling yang dipilih adalah teknik purposive sampling.
Kuesioner disebar secara langsung kepada responden sebanyak 150 kuesioner,
dari jumlah tersebut kuesioner yang dapat diolah sebanyak 115 kuesioner, dan
sisanya tidak dapat diolah lebih lanjut karna tidak memenuhi kriteria dari
kuesioner yang telah ditetapkan. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan
analisis regresi linear berganda dengan aplikasi SPSS 16.0 untuk mengolah data.
Pengujian hipotesis yang digunakan pada penelitian ini yaitu menggunakan uji t
(parsial) dan koefisien determinasi (R2
).
Berdasarkan dari hasil analisis data dapat diperoleh hasil : (1) customer
relationship management berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (2)
personal selling berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Adapun
masukan yang dapat diberikan kepada perusahaan, diharapkan kepada pimpinan
dan menejemen peruahaan dapat meningkatkan kembali dan mempererat
hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga pemanfaatan seperti kartu
member dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dan juga diharapkan
perusahaan dapat mempertahankan prefesionalitas karyawan dengan memberikan
pelatihan khusus kepada karyawan yang nantinya dapat meningkatkan sistem
kerja karyawan sesuai dengan standar operasional perusahaan.
Kata Kunci : customer relatinship management (CRM), personal selling, dan
loyalitas