EFEK SERVICE DELAY DAN DISSATISFACTION TERHADAP ANGER EMOTION SERTA PENGARUHNYA DENGAN SERVICE RECOVERY DAN SATISFACTION SERVICE RECOVERY PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI KOTA BENGKULU

Penyedia jasa layanan transportasi udara menjadi salah satu sektor yang
sangat dibutuhkan konsumen yang membutuhkan mobilitas yang tinggi. Karena
transportasi udara dapat dengan cepat mencapai tujuannya. Di Indonesia yang
merupakan negara kepulauan, transportasi udara menjadi sangat penting sebagai
penghubung antar pulau dalam waktu singkat. Salah satu maskapai penerbangan yang
paling diminati di Indonesia adalah maskapai penerbangan Lion Air. Sebagai salah
satu perusahaan maskapai penerbangan yang besar di Indonesia, maskapai
penerbangan Lion Air tetap tidak dapat sepenuhnya menghindari kegagalan layanan
dalam hal ini service delay.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat dampak dari service failure pada
penyedia layanan jasa yaitu service delay yang dapat memengaruhi dissatisfaction
dan anger emotion pada konsumen lalu penelitian ini juga melihat bagaimana
hubungan dari service recovery yang diberikan oleh perusahaan terhadap konsumen
yang mendapatkan delay dan melihat bagaimana hasil evaluasi konsumen setelah
mendapatkan service recovery pada service satisfaction recovery. Responden pada
penelitian ini adalah individu yang pernah menggunakan maskapai penerbangan Lion
Air dan pernah merasakan delay. Data diperoleh dengan menggunakan teknik
purposive sampling, dengan cara menyebarkan langsung di Kota Bengkulu. Dari 200
kuesioner yang disebarkan hanya 142 kuesioner yang diteliti. AMOS digunakan
untuk menyaring data untuk mendapatkan outliers lalu akan dianalisis menggunakan
SEM PLS.
Hasil dari penelitian ini memperlihatkan bahwa service delay memengaruhi
dissatisfaction, lalu service delay dan dissatisfaction memengaruhi anger emotion,
anger emotion memengaruhi secara negatif service recovery, dan service recovery
memengaruhi service satisfaction recovery. Penelitian ini berkontribusi pada
pemahaman literatur tentang service delay dan dampaknya bagi konsumen. Penelitian
ini menyarankan ketika terjadi delay apabila tingkat anger emotion pada konsumen
tinggi perusahaan harus memberikan service recovery yang sesuai dengan apa yang
dibutuhkan konsumen. Hal ini dilakukan untuk merendahkan anger emotion pada
konsumen dan meningkatkan service satisfaction recovery pada konsumen.
xi
Penelitian ini menggunakan variabel service delay sebagai salah satu bentuk
suatu kegagalan pada layanan jasa yang untuk penelitian selanjutnya diharapkan
kepada para peneliti bisa memperluas suatu bentuk kegagalan jasa lainnya. Lalu para
peneliti bisa menambahkan variabel emotion value sebagai salah satu variabel yang
dapat efektif meningkatkan service recovery dan menurunkan anger emotion. Dan
yang terakhir para peneliti bisa melihat hasil dari perilaku anger emotion apabila
tidak mendapatkan service recovery yaitu negative behavioral respons. Hal ini
diharapkan agar pada penelitian selanjutnya akan memperluas dan mengembangkan
hasil penelitian ini yang membahas tentang kegagalan layanan dalam hal ini service
delay dan bagaimana mengatasinya.
Kata Kunci: Service delay, dissatisfaction, anger emotion, service recovery, dan
service satisfaction recovery