PENGARUH KEMARAHAN KONSUMEN TERHADAP PERILAKU KELUHAN KONSUMEN DAN PEMULIHAN LAYANAN YANG DIRASAKAN PADA JASA LAUNDRY DI KOTA BENGKULU

Perubahan gaya hidup dan tuntutan kesibukan, membuat seseorang dari keluarga
muda, mahasiswa, maupun pekerja tidak memiliki waktu untuk mencuci pakaian
sendiri, dan lebih memilih menggunakan jasa pencucian pakaian (laundry). Pada
saat menggunaan jasa pencucian pakaian (laundry) kerapkali pelanggan laundry
mengalami kegagalan layanan sehingga membuat pelanggan merasa kecewa dan
tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Kegagalan layanan yang sering kali
dialami konsumen yaitu pakaian hilang atau tertukar, pakaian rusak, pakaian
luntur, pakaian kurang rapi dan pakaian kurang wangi atau masih apek.
Kegagalan layanan mengganggu hubungan antara konsumen dan penyedia
layanan (service providers) (Tsarenko dan Tojib, 2012). Seiring dengan terjadinya
kegagalan layanan, kemarahan merupakan reaksi dominan dialami oleh konsumen
dalam menyikapi kegagalan layanan tersebut. Konsumen yang marah atau tidak
puas akan menimbulkan masalah karena dapat berpindah ke perusahaan lain dan
menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut (Lovelock & Wright, 2007).
Penyedia layanan (laundry) harus mampu mempertahankan pelanggannya ketika
terjadi kegagalan layanan agar tidak berpindah ke penyedia layanan (laundry)
lain.
Pemulihan layanan menjadi tindakan pertama yang spesifik yang dapat dilakukan
perusahaan untuk memastikan pelanggannya memperoleh tingkat pelayanan yang
pantas setelah terjadinya keluhan dalam pelayanan secara normal (Indriyani,
2009). Strategi pemulihan layanan sangat penting untuk diterapkan perusahaan
dalam mendapatkan suatu kepuasan konsumen. Oleh karena itu, ketika terjadi
suatu kegagalan dalam pelayanan, perusahaan harus memberikan pemulihan
layanan secara cepat dan akurat sesuai dengan keluhan konsumen guna
mengembalikan kepercayaan dan kepuasan konsumen kembali (Varela et al.,
2010).
xiv
Penelitian ini menyelidiki pengaruh kemarahan konsumen terhadap perilaku
keluhan konsumen dan pemulihan layanan yang dirasakan pada jasa laundry di
kota Bengkulu. Responden dari penelitian ini adalah individu yang pernah
menggunakan jasa pencucian pakaian (laundry). Data responden diperoleh dengan
menggunakan teknik purposive sampling dengan cara penyebaran kuesioner ke
beberapa tempat yang diasumsikan terdapat banyak individu yang tepat untuk
dijadikan sampel yaitu ke beberapa lembaga pendidikan, beberapa tempat kuliner
yang ada di kota Bengkulu, beberapa tempat perbelanjaan, lingkungan tempat
tinggal serta ke beberapa relasi peneliti yang sudah pernah menggunakan jasa
pencucian pakaian (laundry). Dari 300 kuesioner yang disebarkan hanya 297 yang
dapat diteliti. AMOS digunakan untuk menyaring data berdasarkan prinsip
normalitas sementara SmartPLS digunakan untuk menganalisis data.
Temuan dari penelitian ini mengungkapkan bahwa kemarahan konumen
berpengaruh terhadap perilaku keluhan konsumen dan perilaku keluhan konsmen
berpengaruh terhadap pemulihan layanan yang dirasakan. Namun, berbeda dengan
dugaan sebelumnya, kemarahan konsumen tidak memiliki pengaruh terhadap
pemulihan layanan yang dirasakan. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
upaya mempertahankan pelanggan dengan mengatasi masalah terkait kemarahan
konsumen dan keluhan konsumen ketika terjadi kegagalan layanan. Sebagai
implikasinya, manajemen laundry harus mengatasi kemarahan konsumen secara
cepat dan tepat.
Terdapat beberapa keterbatasan pada penelitian ini yang diharapkan dapat
diperbaiki oleh peneliti selanjutnya. Pertama, responden penelitian yang tidak
terdistribusi dengan baik dapat dilihat responden terbanyak dalam penelitian ini
adalah mahasiswa sehingga hasil penelitian tidak mewakili responden lainnya
dengan baik. Peneliti selanjutnya dapat meneliti responden dengan distribusi
responden yang merata agar hasil penelitian dapat mewakili responden dari usia
dan pekerjaan yang lain. Kedua, penelitian selanjutnya dapat menguji pengaruh
kemarahan konsumen terhadap perilaku keluhan konsumen dan pemulihan
layanan yang dirasakan dengan menambahkan variabel lain sebagai
pengembangan penelitian.
Kata kunci: kemarahan konsumen, perilaku keluhan konsumen, pemulihan
layanan yang dirasakan