PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LABORATORIUM KLINIK KIMIA FARMA CABANG BENGKULU

Persaingan bisnis di berbagai sektor dewasa ini semakin meningkat baik
dibidang manufaktur maupun dibidang jasa. Demikian pula halnya persaingan yang
terjadi pada industri jasa kesehatan. Menjaga kesehatan pada diri individu merupakan
kebutuhan manusia yang penting dan menjadi hal yang prioritas dan mendasar bagi
kehidupan. Oleh karena itu pembangunan kesehatan merupakan hal utama di Indonesia
dan melibatkan barbagai stakeholder. Hal tersebut karena pembangunan kesehatan
mempunyai hubungan yang dinamis dengan berbagai sektor lainnya. Semakin baiknya
kesehatan masyarakat, akan semakin baik tingkat kehidupannya dan pada akhirnya akan
berdampak bagi kelancaran aktivitas kehidupan sehari-hari masyarakat itu sendiri.
Peningkatan derajat kesehatan dilakukan melalui peningkatan kualitas dan kelayakan
kesehatan yang merata dan terjangkau pada seluruh masyarakat. Untuk itu, penyediaan
sarana pelayanan kesehatan merupakan hal yang harus dilakukan diberbagai wilayah
diseluruh Indonesia. Hal ini sejalan dengan semakin meningkatnya kesadaran
masyarakat akan arti pentingnya kesehatan dalam kehidupan mereka. Salah satu
lembaga yang menangani masalah pelayanan kesehatan adalah lembaga yang berbentuk
laboratorium klinik.
Laboratorium klinik sebagai salah satu lembaga yang bergerak dibidang fasilitas
pelayanan kesehatan mempunyai fungsi sebagai sarana yang dapat memberikan
diagnosis yang tepat atas suatu penyakit yang diderita oleh seseorang. Perubahan
paradigm pelayanan pada berbagai fasilitas pelayanan kesehatan telah mengalami
pergeseran yang cukup signifikan. Perubahan tersebut terutama terjadi pada penggunaan
teknologi alat kesehatan modern pada berbagai industry kesehatan. Pergeseran tersebut
menyebabkan persaingan pada industry kesehatan semakin ketat. Dalam hal ini salah
satunya persaingan pada industry layanan kesehatan di Laboratorium. Untuk itu
pengelolaan layanan yang berkualitas untuk menciptakan pengalaman yang baik bagi
pelanggan dan juga menjaga citra merek menjadi hal yang patut dicermati oleh pelaku
bisnis kesehatan. Disisi lain, kepuasan pelanggan menjadi hal yang patut dikedepankan
untuk menjadi pelaku bisnis yang mampu menguasai pasar secara dominan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh pembuktian empiris dan
menemukan kejelasan fenomena tentang keterkaitan aspek kualitas pelayanan,
kepercayaan, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada Laboratorium Kimia
Farma Bengkulu. Populasinya dalam penelitian ini adalah pengguna atau pelanggan
Laboratorium Kimia Farma Bengkulu. Metode penentuan sampel pada penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel
sebesar 177 responden. Alat analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian yang diperoleh adalah: 1) Variabel Kepuasan Pelanggan terbukti
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
Laboratorium Kimia Farma Bengkulu dengan nilai koefisien sebesar 0,342. Hal ini
mengisyaratkan semakin baik manajemen Kimia Farma Bengkulu dalam mengelola
layanan melalui kelima dimensi yang diukur akan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan pada Laboratorium Kimia Farma Bengkulu. 2). Variabel Citra Merek
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan kepuasan pelanggan yakni
dengan nilai pengaruh sebesar 0,363. Variabel ini merupakan variabel yang dominan
membentuk kepuasan pelanggan pada Laboratorium Kimia Farma Bengkulu. Hasil ini
memperlihatkan bahwa semakin tinggi citra merek produk dan jasa yang dihasilkan oleh
PT. Kimia Farma akan dapat meningkatkan kepuasana pelanggannya. 3). Variabel
Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan kepuasan
pelanggan yakni dengan nilai pengaruh sebesar 0,075. Hal ini menunjukkan bahwa
semakin tinggi kepercayaan pelanggan atas jasa dan produk yang dihasilkan oleh PT.
Kimia Farma maka akan semakin meningkat kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian dan olah data Untuk menjawab tujuan penelitian dapat
ditarik dari penelitian ini sebagai berikut: 1). Variabel Kepuasan Pelanggan terbukti
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
Laboratorium Kimia Farma Bengkulu dengan nilai koefisien sebesar 0,342. Dengan
demikian, hal ini mengisyaratkan semakin baik manajemen Kimia Farma Bengkulu
dalam mengelola layananmelalui kelima dimensi yang diukur akan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan pada Laboratorium Kimia Farma Bengkulu. 2). Variabel Citra
Merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan kepuasan pelanggan
yakni dengan nilai pengaruh sebesar 0,363. Variabel ini merupakan variabel yang
dominan membentuk kepuasan pelanggan pada Laboratorium Kimia Farma Bengkulu.
Hasil ini memperlihatkan bahwa semakin tinggi citra merek produk dan jasa yang
dihasilkan oleh PT. Kimia Farma akan dapat meningkatkan kepuasana pelanggannya.
3). Variabel Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan
kepuasan pelanggan yakni dengan nilai pengaruh sebesar 0,075. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan atas jasa dan produk yang dihasilkan oleh
PT. Kimia Farma maka akan semakin meningkat kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan pada bagian maka dapat ditarik
implikasi strategis dari penelitian ini, sebagai berikut: 1) Variabel Citra Merek memiliki
pengaruh sangat dominan atas kepuasan pelanggan pada Laboratorium Kimia Farma
Bengkulu. Untuk itu, pihak manajemen Kimia Farma perlu memiliki komitmen yang
tinggi untuk menjaga citra merek perusahaan melalui berbagai pendekatan terutama dari
sisi pelayanan dan produk yang disedikan bagi pelanggan. 2). Variabel kualitas
pelayanan memiliki pengaruh kedua terkuat dalam membentuk kepuasan pelanggan di
Laboratorium Kimia Farma Bengkulu. Atas dasar tersebut, pengelolaan pelayanan perlu
terus dikelola dengan baik agar kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan. 3). Variabel
kepercayaan menunjukkan pengaruh yang paling lemah dari dua variabel lain yang
dikukur untuk menilai kepuasan pelanggan pada Laboratorium Kimia Farma Bengkulu.
Meskipun demikian, kepercayaan pelanggan atas Kimia Farma secara keseluruhan
maupun tehadap Kimia Farma Bengkulu tetap harus dibangun. Hal ini, dikarenakan
nilai tanggapan yang memiliki pengaruh positif atas kepuasan pelanggan akan dapat
mendorong keyakinan pelanggan untuk selalu menggunakan jasa dan produk dari Kimia
Farma.
Berdasarkan hasil penelitian dapat dikemukakan saran sebagai berikut: 1). Kualitas
pelayanan dari lima dimensi yang diteliti perlu dikelola dengan baik. Hal ini
dikarenakan kelima dimensi tersebut memiliki pengaruh yang cukup kuat terhadap
pembentukan kepuasan pelanggan di Kimia Farma Bengkulu. 2). Variabel Citra Merek
merupakan variabel yang perlu dikelola secara baik karena reputasi dengan nama baik
yang dimiliki oleh Kimia Farma masih merupakan variabel yang paling dominan
membentuk kepuasan pelanggan. 3). Variabel Kepercayaan pelanggan atas jasa dan
produk yang dihasilkan oleh Kimia Farma Bengkulu perlu terus ditingkatkan.
Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Citra Merek,
dan Kepercayaan