PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PASTI PAS PADA SPBU RAWA MAKMUR BENGKULU (Studi Kasus pada Kendaraan Roda Empat Ke atas)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap
kualitas layanan PASTI PAS SPBU Rawa Makmur Bengkulu. Penelitian ini merupakan
jenis penelitian survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi yang
menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data. Jenis data yang digunakan adalah
data primer yang diperoleh melalui kuisioner dan data sekunder yang berupa laporan,
referensi dan dokumen pada SPBU Rawa Makmur Bengkulu. Populasi dalam penelitian
adalah seluruh konsumen yang melakukan pengisian bahan bakar minyak pada SPBU
Rawa Makmur Bengkulu minimal 3 kali. Metode pengambilan sampel digunakan adalah
accidental sampling. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah analisis
deskriptif dengan rata-rata dan persentase.
Berdasarkan hasil analisis data diperoleh hasil bahwa : (1) Secara umum
penilaian konsumen terhadap kemampuan karyawan (operator) dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen berada pada kriteria baik yang berarti bahwa konsumen puas
dengan kemampuan karyawan SPBU Rawa Makmur dalam memberikan pelayanan (nilai
rata-rata 3,69); (2) Nilai rata-rata persepsi responden atas variabel peralatan SPBU Rawa
Makmur sebesar 3,65. Yang berarti bahwa secara umum penilaian konsumen terhadap
peralatan kerja yang ada pada SPBU Rawa Makmur Bengkulu telah dapat memuaskan
konsumen; (3) Nilai rata-rata persepsi responden atas variabel fasilitas SPBU Rawa
Makmur sebesar 3,58. Yang berarti bahwa secara umum penilaian konsumen terhadap
fasilitas yang disediakan oleh SPBU Rawa Makmur Bengkulu telah dapat memuaskan
konsumen; (4) Nilai rata-rata persepsi responden atas variabel format fisik SPBU Rawa
Makmur sebesar 3,38. Yang berarti bahwa secara umum penilaian konsumen terhadap
format fisik yang digunakan oleh SPBU Rawa Makmur Bengkulu cukup sesuai dengan
ketentuan Pertamina., yang sekaligus menjadi ciri khas Pertamina; (5) Nilai rata-rata
persepsi responden atas variabel jaminan kualitas produk yang dijual oleh SPBU Rawa
Makmur sebesar 3,46. Yang berarti bahwa secara umum konsumen percaya penuh bahwa
produk-produk BBM yang dijual oleh Pertamina melalui SPBU Rawa Makmur Bengkulu
pas dalam takaran, pas dalam pelayanan, dan pas dalam kembalian.