PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA BENGKULU DENGAN STATISTICAL PROCESS CONTROL (SPC)

Kualitas merupakan faktor penting kepuasan pelanggan dalam menunjang keberhasilan
usaha, baik usaha produk barang maupun jasa. Oleh karena itu, pengontrolan kualitas
merupakan cara yang paling tepat untuk menjaga stabilitas mutu suatu produk. Dalam
penelitian ini dilakukan pengontrolan kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Bengkulu. Untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
pengunjung, digunakan metode ServQual. Selain itu, dalam memonitor stabilitas
pelayanan digunakan diagram kontrol multivariat T2 Hotelling individual untuk
mengontrol mean dan diagram kontrol VSD individual untuk mengontrol variabilitas.
Dari metode ServQual didapatkan bahwa ada 8 variabel dari total 14 variabel yang
dipentingkan oleh wajib pajak. Sedangkan untuk tingkat kepuasan pengunjung sudah
cukup baik yaitu sebesar 71,33%. Selanjutnya dari diagram kontrol T2 Hotelling dan
diagram kontrol VSD, diketahui bahwa data pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Bengkulu tidak terkontrol/tidak stabil dalam mean, tetapi terkontrol/stabil dalam
variabilitasnya. Hal ini dapat diartikan bahwa tingkat kepuasan pengunjung mengalami
pergeseran, karena terdapat beberapa wajib pajak yang merasa tidak puas meskipun
pendapat antar orang relatif seragam.