ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA BNI 46 DENGAN METODE SIX SIGMA PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG BENGKULU

Semakin ketatnya persaingan bank menggambarkan tidak mudah untuk melakukan
usaha menghimpun dana dari masyarakat. Bank asing telah diberi kebebasan untuk
mengembangkan operasinya di Indonesia. Dengan ketatnya persaingan, bank berlomba-
lomba mempromosikan produk yang mereka tawarkan dengan beberapa keunggulan dari
produk tersebut, Bank Negara Indonesia (BNI) kantor cabang Bengkulu berusaha
memasarkan produknya agar dapat menjaring nasabah sebanyak mungkin. Bank BNI 46
kantor cabang Bengkulu banyak melakukan kerjasama dengan lembaga-lembaga, baik
pemerintah maupun lembaga swasta di propinsi Bengkulu, sehingga penulis tertarik untuk
mengetahui tingkat kualitas pelayanan bank BNI cabang Bengkulu.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah field research, metode
dilakukan dengan cara melakukan hubungan langsung terhadap objek yang diteliti melalui
kuisioner, wawancara mendalam kepada nasabah dan pihak bank BNI 46 Bengkulu,
sedangkan pengambilan sampel dilakukan dengan cara Accidental Sampling, selama satu
minggu yaitu dari tanggal 10 Oktober sampai 18 Oktober 2011 di PT. Bank Negara
Indonesia (persero) Tbk. Kantot Cabang Bengkulu yang beralamat di Jl. S. Parman No. 34,
kota Bengkulu. Dengan sampel terdapat sebanyak 140 responden.
Penelitian ini akan menggunakan metode Six Sigma, diharapakan agar dapat
diimplementasikan di industri jasa dilihat dari perspektif eksternal dan perspektif internal.
Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan konsumen,
dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Sedangkan perspektif internal digunakan
untuk mengidentifikasi layanan dari bebas kesalahan. Dengan menggunakan metode Six
Sigma, suatu metode yang fokus pada bebas kesalahan serta mempercepat proses eliminasi
waste sepanjang value stream sehingga akan memberikan nilai tambah.
Sejarah singkat bank BNI 46, BNI berdiri sejak 1946 BNI bank pertama yang
didirikan dan dimiliki oleh pemerintah Indonesia. Pada tahun 1955, status Bank Negara
Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Nama Bank Negara Indonesia
1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara
Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah
diingat 'Bank ‘BNI' ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun
1988.